联邦家具营运管理手册.doc

第二章 联邦家私集团专卖店岗位职责及服务规范 1、《联邦家私集团专卖店店长岗位职责》 2、《联邦家私集团专卖店营业员岗位职责》 3、《联邦家私集团专卖店安装人员岗位职责》 4、《联邦家私集团专卖店营业员的现场行为规范》 5、《联邦家私集团专卖店安装人员的工作服务规范》 联邦家私集团专卖店店长岗位职责 岗位名称：店长 直接负责对象：老板（经理） 直接管理对象：营业员、帐务员、安装工 工作描述：协助配合展厅的销售、管理工作 责权范围：主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指标，对全面工作进行组织、监督和协调。 一、市场调研 店长要了解市场信息，掌握行情，通过各种渠道对当前家具市场的营销状况有一个基本了解，通过对当前的市场状况、产品状况、竞争状况、渠道状况、宏观环境状况的调查分析，并在第一时间反馈给你的上司及联邦总部。附《市场调查表》。 二、商品管理 （1）销售数据一月一分析，突出主导产品、调整弱势产品： 主要形式有单品销售分析、按功能类型分析、按购买组合分析、按平均单据金额分析、按区域分析、退单原因分析。不定期招召开经营分析会，千方百计地突出主导产品调整弱势产品，提高销售收入。 （2）拟定月度销售计： 在总结，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映：熟悉掌握区域市场销售状况，提出产品组合建议并拟定月度销售计划。附《产品月度销售计划表》《产品组合销售统计表》。 （3）掌握卖场和仓库的商品动态，定期进行商品盘点： 店长务必要做好商品盘点工作，建立严格的进销存管理制度，进、出、存都要有凭证作为依据，不管是顾客购买还是老板自己用都必须经过这个流程。考虑到独立店的规模，我们认为一月一次全面盘点是合适的。 三、现场管理 合理布局卖场，根据商品的款式进行周期性的陈列摆设，展示要富于艺术性，并能吸引顾客，主要是对专卖店店面环境系统、展示陈列等的管理和维护。我们强调，在遵守联邦品牌店所规定的展示原则、展示要素、展示手法的前提下，店长及工营业人员应最在限度地发挥主观能动性，投入到展示工作中去。 （1）对营业人员的现场管理 店长要尽量多地去留意营业人员在销售过程中出现的一些问题，这里主要是针对营业人员对专业知识的熟悉程度、推销技巧、服务态度等。存在的总是要在第一时间进行纠正示范（客户不在场的情况下）； 也可以抓几个典型案例，不定期地进行摸拟销售，通过预演来加深营业人员的理解，避免再犯同一错误。 （2）对商场及商品的现场维护 店长应每天要求营业人员及时做好现场产品展示复位工作，维护好原有的展示效果，如样板卖了，要根据区域重要程度、产品销售情况及时作出调整补充；又如产品有损伤、安装不到位或出现质量问题 也要及时组织维修，保证展示产品的完好状态。 （3）处理顾客投诉，解决营业人员遇到的实际问题 听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，解决问题，及时改进工作，提高现场的服务水平，维护品牌的声誉。店长要有良好的心理素质，保持清醒的头脑，熟悉掌握专卖店的运作，在维护公司利益的前提下，尽可能的为顾客解决问题。 （4）信息的上专下达 经上级授权负责与联邦总部保持日常协调、衔接、沟通、跟进事项。主持展厅例会，负责专卖店及联邦总部政策及产品信息的上专下达。江及时进行信息收集和反馈。 四、流程管理 （1）店长必须规范专卖店的销售流程，主要是业务订单评审程序及售后服务的流程。从接待顾客开始到查询库存、开单和联邦集团总部的衔接要执行得顺利必须要一个明确的规范流程（后附相关流程表供参考）。 （2）作为现场主管，店长必须要清晰销售进度，对数字（数量、时间等）要非常敏感，当前的、历月的销售数据都要心中有数，以月为段，根据订货的交货期跟踪好出货的时段，并预先做好的采购计划，避免做临时抱佛脚的事。 五、员工管理 （1）员工培养、考核，员工管理规范建立实施； 负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维护员工之间融洽的工作环境，维护员工之间氛围。 店长对营业人员的培养要注意以下四点：了解公司总部各方面情况；熟悉总部的商品情况；深放了解本公司各类顾客和竞争对手的特点；如何作有效的推销和商品陈列展示。 店长对营业人员的考核要注意以下三点：销售趋势是上升不是下降，原因是什么；顾客满意评估；营业人员品质评估；另外营业人员的风度、仪表、言谈、气质都是考核内容。 按照《营业人员行为规范》、《安装人员工作服务规范》的要求，对人员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导，并对违反有关规范作出记录和处理报告。附《员工工作情况记录卡》 （2）建立健全激励制度：物质激励和精神激励双管齐下。 首先店长必须为整个店、为自己、为营业人员都设立一个销售目标，有了目标才会有动力！店长要让营业人员认识到，一是通过更加努力推销或经过培训后把工作做得更精明，便可推销更多的产品；二是得到成绩突出奖是要付出额外努力