聚成加联想精华版会务手册.doc

协 力 凯 成 会务手册 （1.0版） 企划办 目 录 手册说明 为了便于会务人员掌握会议服务的各项流程，更好地为会议做好服务保障工作，特编写了《会务手册》供大家参考，《会务手册》内容主要包含组织一次会议中所应做好的各项工作（会前，会中，会后）及注意事项。 会议制度及规范： 为保障会议顺利召开和会议的效果，公司特制定并颁发了会议制度（试行版），对会议的全程工作做了要求，现将制度附下： 1、助教必须服从会务总指挥及会务总监工作安排，如不服从或发生冲突，乐捐100元，并取消两个月助教资格及公开课学习机会，并且半年内不得晋升，也不允许参加总公司任何培训机会。 2、会务助教着装，要求男士着统一工装、领带、工牌、黑皮鞋、深色袜子，女士着工裙、黑皮鞋、浅色袜子。发型，男士短发，前不遮眉，后不披肩、侧不过耳，不得染发，梳理整齐并打啫哩。女士头发盘起，并画淡妆，清新靓丽。 3、已确定参加助教人员，不许请假，如有收单及特殊情况要在研讨会助教训练集合前两个小时向会务总指挥请假。如不批准，必须参加，不参加者乐捐50元。 4、研讨会迟到一分钟乐捐3元，会务总监迟到一分钟乐捐5元。助教最高乐捐50元，会务总监最高乐捐100元，如迟到超过30分钟取消本次及2个月的助教资格及任何公开课学习的机会。 5、助教在岗期间不得擅自离岗，各岗位必须按规定时间换岗退岗，违者乐捐5元。 6、在岗期间不得接听或拨打电话，违者乐捐5元。两次以上取消本月助教资格。 7、在会务期间不得与客户发生冲突，违者乐捐100元，取消2个月优秀助教的评选并通报批评，如情节严重予以劝退。 8、助教不得取用会场为客户准备的水果、点心，否则乐捐50元。 会务人员应按时参会，迟到而没有事先请假处以每分钟5元乐捐款； 会议期间严禁随意走动，手机保持静音，会议开始后严禁随意进出会场； 会务人员如果因特殊原因需要在会议中途离开会场。需要向总指挥请假并得到允许； 2、会务服务原则：五度 1、关心：站在客户角度，把握客户的心情和需求； 2、诚心：发自内心地视客户衣食父母； 3、细心：细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美； 4、用心：用心极致地对待和完成每项工作和服务； 5、恒心：视服务为事业、质量为生命，持之以恒。 二、五度服务 （一）服务速度： 1、第一速度执行会务工作。 2、回复客户，回复客户的速度，要求做到第一时间回复客户。 3、第一时间向上级会务主管反映情况 （二）服务精度：工作标准要严格遵循会务主管安排。 （三）服务热情度：微笑度 （四）状态兴奋度： （五）配合度：百分之百无条件执行上级会务主管给予的工作 会务文化 助教团队组织地位： 召之即来，来之能战，战之能胜的特别铁军！ 核心功能： 优秀员工，干部成长的摇篮— “黄埔军校”。 团队信念： 没有完美的个人，只有完美的团队。 助教形象： 一滴水折射出阳光七彩，助教的一切在学员看来都衬出了公司的文化与使命。 助教团队行为准则： 铁的纪律，严的行为，力的执行。 纪律准则： 没有纪律的团队，就是团伙。 军风： 认真、合作、快、坚守承诺。 荣誉： 自豪、自信、光荣、收获、成长。 执行五度： 微笑度、兴奋度、精度、配合度、速度！ 工作目的： 履行职责，而非当听众。 行为标准： 完美是及格的唯一标准。 助教要求： 合理的要求是训练，不合理的要求是磨炼。 态度： 听话照做，没有借口，马上行动。 精神： 我是一块砖，哪里需要哪里搬。 口号： 召之即来，来之能战，战之能胜，首战选我，选我必胜！ 岗位信条、职责及注意细节 岗位名称 信条 岗位职责 注意细节 大课注意事项 主持人 “我是讲师麦克风，会务品质记心中！” 1、会前调试麦克风音响，与DJ、电脑、助理沟通配合。 2、与讲师沟通课程流程及细节。 3、与会务总指挥沟通。 4、终场负责报单。 1、时刻保持巅峰状态的激情。 2、中场报单时，制造紧张气氛，让更多客户踊跃保留优惠名额。 主持人未经会务总指挥同意，不得发布任何广告及通知。 茶水 “茶水要用心，讲师才舒心！” 1、负责讲师课前物品的准备及课后清点。 2、物品包括：服装、鞋子、名片100张，电脑，手提包（化装包），茶水及纸巾，枇杷膏，托盘，红布。 1、会前发信息给讲师。“刘老师您好！我是××，今天下午负责您的茶水，很荣幸为您服务！” 2、全程陪同讲师，包括洗手间。 3、与会务总指挥和司机沟通，是否需要接讲师。 4、讲师上场20分钟后，送一杯水及一杯枇杷膏，水温45度，同时送上《成功日志》。 之前在讲台上为讲师准备一张椅子，供讲师抽空休息。 5、中场10分钟休息，维护休息室的安静，准备水果点心并准备100张名片给刘老师。 6、下半场开课20