苏宁电器上门服务规范.doc

附件5： 苏宁电器上门服务规范 作为家电连锁业的领头羊，我司十分重视自身的服务质量建设。目前，我司售后的业务主要集中在上门安维服务，所以建立一套上门服务规范是非常必要的，它能够给一线服务人员更加明确的规范指导。由于我司的服务产品项目在不断地拓展，所以便制订了通用上门服务规范，以适用各种上门服务。这套规范也就是所有上门服务人员都必须遵守的服务规范，具体内容如下： 上门服务规范 安装步骤 操作事项 序号 具体项目 操 作 标 准 上门前准备 服务形象自检 1 面部检查 头发：留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头、禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。面部的总体感觉是利索、精神的。 　 2 着装 衣服上的苏宁标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺并且要系好，其中，穿夏装上门服务时，不能在脖子上戴有饰品，穿秋冬装上门服务时，拉锁要拉好，领扣要系好，不能将衣服的黄色内里露在外面；不允许将裤腿挽起来穿；服务时穿黑鞋，鞋面要保持洁净。 　 3 工号牌 上门服务时要佩带工号牌，穿夏装时，在出示工号牌后，将其放在上衣左胸口袋内；穿秋冬装上门服务时，工号牌挂于胸部正前方，工作时为了不产生影响，可将工好号牌放置在工作服内。工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片。工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属部门，一律为打印字体，并且要清晰可见。 　 上门工具自检 4 工具箱整理 工具箱外观清洁完好，且公司标识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，无油污、灰尘。 　 上门道具自检 5 上门留言条 具备必威体育精装版版，字迹清晰。（上门留言条大小：6cm乘10cm，上门条内容：_____先生/女士，您好！我苏宁电器售后服务人员于____年__月__日____时上门为您服务，但当时您家中无人。请您在需要时拨打我们的热线电话：（025我们会继续为您服务！）。 6 服务卡片 服务卡片要准备充足，并且要随身带好。服务卡片内容包括：“感谢您选择苏宁电器，如果您有需要，请随时拨打（025我们会竭诚为您服务。 　 7 收费标准及收费凭条 具备，必威体育精装版版，字迹清晰。全国运用统一的模板，将格式设计好，具体价格按照当地标准填写。 　 8 服务垫布 整洁无破损，无油污，无灰尘，大于1平方米，至少1块。 　 9 服务盖布 整洁无破损，无油污，无灰尘，大于2平方米，至少1块。（本项限于无尘作业） 　 10 服务抹布 整洁无破损，无油污，无灰尘，洗脸毛巾大小且为棉制，至少1块。 　 11 白手套 在执行室内机安装服务时，要先洗手，再佩带白手套，白手套为棉制，每年要配备两副。 　 12 鞋套 深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损。每人配备两副。 　 用户的联系 13 联系电话 在要求上门时间前1小时联系，路途若大于50公里则提前2小时联系。标准用语：“您好，请问是**先生/女士吗？我是苏宁电器售后服务人员，今天上门为您服务，请问，您什么时间在家？”，与用户商订好上门时间后，则说：“好的，**先生/女士，我（们）会尽快赶到，请您提前将购物发票准备好，以方便核实，谢谢！如果有特殊情况，我（们）会及时与您联系，再见”。 　 14 上门时间控制 在要求时间内可上下浮动15分钟，若超过30分钟未与用户联系，则对本次服务一票否决。 否决项 进门操作 门前礼仪 15 交通工具停放 到达用户家后，不能将自行车、摩托车等交通工具乱摆乱放，要停靠在指定停车位置或是用户家楼下，注意停靠位置不能影响他人进出。车子停靠好之后，要确保车子已经锁好，以防车子丢失影响工作 　 16 敲门礼仪 到用户家门口时要再次核对用户家地址是否正确，然后才可以按门铃或敲门。顾客有门铃时，将工具放在离门一步远，不挡着开门的地方，然后上前一步轻按门铃一次，后退回原地等待；顾客家无门铃时要轻轻敲门三下，敲门的节奏为两短一长：“当！当！——当！”，敲门结束后同样返回原地等待。等待开门的过程中要目视前方，表情自然，不能左右环顾，眼神飘忽。如果按过门铃或敲过门等待1分钟后无人应答，则应再一次按门铃或敲门，敲门的声音可以比第一次重些。如果再次等待1分钟以上用户仍无应答，则服务人员要将上门留言条填写好，用自备的透明胶带，将上门留言条粘贴在门把手正上方50cm处，注意要粘贴端正。 　 进门礼仪 17 核对用户、自我介绍、出示证件 用户开门后，要面带微笑，尊称询问，礼貌称呼；主动通报单位、职务、姓名和工作目的，然后双手将工作证件递交至用户面前30公分处或手上，请用户核实。标准用语：“请问是**先生/女士吗？您好，我是苏宁电器售后服务人员，***，今天是来为您上门安装/检测**电器的，这