中华讲师网：酒店服务礼仪规范.ppt

7．征询语例句： 小姐，请问我能帮助您做点什么吗? 先生，您看这样可不可以? 对不起，您可以说慢一点吗？如果您不介意，我可以………？您喜欢……吗？您喜欢……还是……？我可以……吗？您愿意……还是……？对不起，打扰您一下，请问……？请问您还需要点什么吗？ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 接待三声：来有迎声 问有答声 去 有送声 文明十字：问候语——“您好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起” （及时） 告别语——“再见” 三、文明用语 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如： “往那边走！ （语气生硬，变成命令式，客人听了会发火。） “请往那边走。”， 宾客听起来觉得有礼貌，很舒服； 四、语言技巧 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 本专题主要内容： 第一章：酒店服务礼仪和行为规范的含义； 第二章：为什么要学礼仪规范? 第三章：仪表规范 第四章：仪态规范： 第五章：仪容规范 第六章：形态规范 第七章：语言规范 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第一章：酒店服务礼仪和行为规范的含义 礼----內在的尊重; 仪----外在的表现。 礼仪----是人与人之间相互交流时应当遵循的行为规范。 酒店服务礼仪___酒店工作人员上班期间应当遵守的行为规范。 规范的含义 指群体或组织约定俗成或明文规定的行为行为标准。 礼仪规范的含义 指礼仪方面约定俗成或明文规定的行为标准。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第二章：为什么要学礼仪规范? 一、对个体 ——一个人的礼仪体现他 的身份、地位、社会角色 ——礼仪是衡量一个人 道德水准高低和有无教养 的尺度 二、对酒店 ——礼仪可塑造酒店形象， 传播酒店信息 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 头发规范 保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头皮，发式自然大方，不留古怪发型、发色。 男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。 女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰不可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。 第三章：仪表规范 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 指甲、饰物规范 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 鞋、袜规范 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 制服规范 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 微笑: 一、微笑是对别人的尊重、赞赏、肯定，欢迎。 二、微笑的标准 ：笑要真实、自然、发自内心。标准的笑要露出八颗牙齿。 第五章：仪容规范 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、微笑在服务中的运用： 1、微笑与客人沟通 观频： 2、徼笑与同事沟通 观频： 3、微笑的距离 观频： 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 笑不分场合 案例分析：某天，一位客人在休息厅放了个很响的屁，这时你正在旁边，你该怎么办？ 提示：笑不要成本，但该笑则笑，不该笑则不要笑。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 游戏:不站不蹲的结果第四章：仪态规范： 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 站姿的规范 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 走路常犯的错误--搭背、并排、跑、超中线 走姿规范 短片: 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 [入座时要轻，坐满椅子的2/3， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。身体稍向 前倾，则表示尊重和谦虚。 规范的坐姿] [男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。] [女士入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两 腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。] 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 蹲姿 蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起