人性化服务在高校学生健康体检中应用.doc

人性化服务在高校学生健康体检中应用 　　【摘要】 目的 探讨人性化护理服务在高校学生健康体检中的应用效果， 提高体检服务质量，满足学生健康需求。方法 转变服务理念，强化服务意识， 加强体检队伍的素质培养， 营造安全、舒适、温馨的体检环境， 优化体检服务流程， 提供体检全过程人性化护理。结果 受检学生满意度由原来85%提高至99%。结论 开展人性化护理服务能有效提高护理服务质量， 为更好地开展学生健康体检提供依据。 【关键词】 高校学生；健康体检；人性化护理 人性化护理是一种现代护理服务模式， 其核心是以人为本， 体现人文精神， 充分尊重服务对象的生命价值、人格尊严和个人隐私， 满足服务对象的个性化需求[1]。随着我国教育事业的发展， 高校管理逐步规范化， 健康体检成为高校医院健康管理的一项重要内容， 为了进一步了解大学生健康状况， 在体检过程中为大学生提供高效、优质、安全、满意的服务， 重庆第二师范学院校医院开展以服务对象为中心的人文关爱活动， 将人性化护理服务贯穿体检全过程， 护理服务质量明显提高， 得到了学校师生认可。 1 资料与方法 1. 1 一般资料 本校医院参加学生健康体检人员中， 医生13名， 检验师及其他人员7名， 护理人员12名。护士职称：主管护师4名， 护师5名， 护士3名；学历：本科1名， 大专8名， 中专3名。 1. 2 方法 1. 2. 1 转变服务理念，强化服务意识 当代大学生由于受成长环境影响， 他们的个性、思想、价值取向、心理需求不一样， 为了更好地为大学生服好务， 满足他们对健康需求， 本校医院要求医护人员树立“以人为本， 服务至上”的服务理念， 在体检中开展人性化服务， 把学生的利益和需求作为工作的出发点和落脚点，把以前的被动服务转变为主动服务， 做好体检中的每一个细节， 强化服务意识， 维护学生的尊严， 为学生提供优质、高效、便捷、满意护理服务。 1. 2. 2 加强体检队伍素质培养 参检人员不但要具备扎实的专业理论知识及护理技能， 还要具备一定的人文科学、社会科学和心理学知识， 具备正确处理突发事件的能力， 本校医院针对护理人员的年龄、学历、职业素养、工作经验以及对人性化服务理解差异， 多次组织护理人员学习体检相关知识， 反复训练护理技术操作， 同时还开展了护理礼仪、沟通技巧的培训， 以提升体检队伍的整体素质， 保障体检服务质量。 1. 2. 3 营造安全、舒适体检环境 为了消除或减少大学生们在体检过程中紧张情绪， 积极营造良好的体检环境， 在体检大厅入口处摆放鲜花， 大厅内配备座椅、报刊以及健康宣传栏， 免费提供饮用水及一次性杯子， 让医院环境具有家的温馨。所有诊室设有明显的标识， 男女分开诊室检查， 每个诊室内配备冷暖空调， 保证房间温度适宜， 每个诊室内配备围帘， 保护大学生的个人隐私和尊严， 积极为受检学生创造良好的体检环境。 1. 2. 4 优化体检服务流程 本校医院每年都要对新生、毕业生进行健康体检， 由于体检期间工作量大、任务重， 为了不影响正常的教学秩序， 为了在规定时间内保质保量完成体检任务， 本校医院优化了体检服务流程， 体检前主动与学生处和系上老师沟通协调， 听取他们的建议， 根据当年大学生参检人数， 结合学校的要求制定合理的健康体检套餐。将体检时间集中安排， 学生以班级为单位， 按时间段分批次进入校医院进行健康体检。同时根据校医院房屋结构特点， 设计合理的体检路线， 将路线图摆放在体检大厅外；在体检大厅内设置导检咨询台、登记处， 将所有的诊室和辅助检查均安排在一楼， 开放所有应急通道， 保证学生体检有序、顺畅、安全， 迎得学校师生好评。 1. 2. 5 提供全程人性化护理 1. 2. 5. 1 导检人员全程陪同 在体检中配备了5名流动导检人员， 其中3名是护士， 他们有一定经验， 善于观察， 能为受检学生提供体检全程指引、健康咨询、应急处理、健康教育等服务， 能根据每个体检窗口等待的人数合理安排检查项目， 使体检流程紧密而顺畅， 缩短学生们等待体检的时间， 避免长时间等候产生焦急、不耐烦情绪， 使大学生们在体检过程中保持良好的心态。 1. 2. 5. 2 规范护士语言行为 在体检中要求护理人员着装整齐， 仪表端庄， 谈吐文明， 举止大方， 微笑服务， 要求护士主动与学生沟通， 建立互信关系， 在交流时语言表达要清楚、明确， 态度要和蔼、真诚， 要使用礼貌性、规范性语言[2]， 让学生在体检过程中感受到亲切、温暖并积极地配合检查。 1. 2. 5. 3 注重人性化服务质量 在体检过程中坚持”以人为本”的服务宗旨， 重视体检中的每一个细节， 注重他们的需求与感受。体检中的护理技术操作对于护士来