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社交网络环境下的社会化CRM运行机理研究 朱卫兰 (华侨大学工商管理学院，福建泉州362021) 摘要：通过分析社交网络的概念及其核心价值，引出讨论web2．0时代随着社交网络的发展对传统的客户关系管理产生的影响。 随着社会化新媒体的出现及快速发展，加上消费者的消费习惯及需求也在发生变化，传统的客户关系管理逐渐向社会化客户关 系管理演变。因此。研究社交网络环境下的社会化客户关系菅理运行机理成为学术界和实践领域的研究热点。 关键词：社交网络；客户关系管理；社会化客户关系管理 中图分类号：F224．1文献标识码：B 文章编号：1008～4428(2013)03—69—04 引言 (二)社交网络的核心价值 随着web2．0时代的到来，各社交网络占据了网络媒体的 社交网络之所风靡于企业组织和个人之间，关键在于其 主流位置，越来越多的人成为了各大社交网站的发烧友，并滋 服务的核心是好友之间的交流反馈，用户可以在这里结交新 Generated 生出越来越庞大的关系网络。人们开始习惯于在网上寻找属 的朋友，打造一个虚拟社区。UGC(User Content)是用 于自己的兴趣圈子，并分享意见。于是社会化客户关系管理 户使用互联网的新方式，指每一个用户都可以在互联网上发 (SocialCustoreer 布自己的信息和内容，使得其他用户可以对此进行评论、转 RelationshipManagement，下文简称SCRM)开 始越来越受到大家的关注，它是建立在关系链基础上的客户 载、分享等，渐渐地对社交网络产生依赖，从而提高SNS的影 关系管理，涵盖了从品牌参与互动、引导销售、舆论监控与引 响力和盈利能力。 导以及客户服务等贯穿消费周期的方方面面。本文将结合社 (三)关于社交网络的研究现状 交网络简要分析社会化CRM的运行机理，帮助大家进一步正 笔者以“社交网络”为关键字，分别对维普中文科技期刊 确认识SCRM。 数据库、中国期刊全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数 一、社交网络概述 据路、中国博士学位论文数据库进行有哪些信誉好的足球投注网站，发现目前国内外学 Network 者的研究多集中在对网民的使用动机、使用行为、人际关系的 社交网络即社交网络服务(social Service，SNS)。不同 于传统web网络以内容为主体，将内容信息组织起来传递给 消费者的形式。SNS更强调人与人之间的互动关系。 (一)社交网络的概念 民可以分为被动的成员、邀请者和链接者，而且“他们完全参 Milgram创立的六度分割 哈佛大学的心理学教授Stanley 理论是社交网络产生的基础理论。该理论认为一个人和任何 与了社交网络的进化”；王天宇(2009)也在其硕士论文中通过 一个陌生人之间的距离不会超过六个人，人们通过网络扩大 社交网络的拓扑结构研究了社交网络服务的用户特征；田莹 自己的圈子，每个圈子通过相互渗透，最终形成一个庞大的社 颖(2011)则从社交网络游戏用户的角度研究了游戏用户接受 交网络。当前业界对社交网络的解释主要有两种观点：一种观 影响因素。而也有不少学者将研究重心放在社交网络的技术 点是将社交网络看作是社会化网络服务，用来帮助人们建立 社会性网络的互联网应用；另一种观点是将社交网络看成是 (2012)等。另外，笔者以“社会化CRM”为关键词或者以“社交 社交网站。无论是哪一种论调，社交网络都是人们网络群居生 网络”及“CRM”为关键词进行有哪些信誉好的足球投注网站，发现在现在国内极少文献 活的平台，人们通过这个平台进行相互的交流