xxxxx专营店xx年第二季度CSI报告.ppt

目 录 CSI成绩现况 CSI达成情况概述 CSI提升分析及对策 附件 04年1季度满意度86.13分； 本季度满意度90.59分，达到公司管控指标； 和上季度相比上升较明显的指标是：解释服务进行项目、估算发生费用、按承诺时间交车、取车时说明费用的满意度； 下降的指标是：费用合理、车内外清洁、了解车子问题、维修车间和客休室干净、整齐； 急需改进的指标是：车内清洁、费用合理、专营店联络表； 附件一：东风日产xx专营店对策文件 谢谢大家！ * 华北大区东风日产xxxxx专营店xx年第二季度CSI报告 报告人：xxx（总经理） 时间： 东风日产xxxx专营店 东风日产华信专营店 东风日产xx专营店 东风日产xx专营店 CSI达成情况概述（依上季度成绩为对比分析标准） 满意度成绩与上 季度相比提高5.2% 东风日产xx专营店 90.59 xxxx20个调查指标满意度 华北区平均满意度 本次调查共有12项调查指标高于全国平均满意度。 表现最强的三项指标是： 维修结束后通知 提醒定期保养 修后关怀 表现最弱的五项指标是： 专营店联络表 车内外清洁 完成所有项目 第一次修好 CSI达成情况分项说明 CSI提升分析及对策 本季度CSI现状 本季度平均成绩90.59,华北区排名第四位,比总体成绩高3.14分,而其它专营店有很大提升.我专营店会认清形势,很多满意度工作会做的更细更严格，提高弱项成绩、提高CS，提高顾客忠诚度是我们的目标。 04年2季度不达标项 1.维修车间和客休室干净、整齐 2.完成所有项目； 3.工作质量； 4.费用合理； 5.车内外清洁。 对本季度现状的分析 一、做的突出的项目 1、维修结束时通知 2、提醒定期保养 3、使用防护用品 4、修后关怀 二、得分最差的五个项目 1、费用合理 2、车内外清洁 3、专营店联系表 4、第一次就修好 5、完成所有项目 三、影响平均满意度的两个关键项 1、车内外清洁 2、费用合理 东风日产xxx专营店 CSI提升分析及对策 本季度的措施及说明 一、本季度得分最差五项采取整改措施 1、收费合理 ①体现出价值； ②向客户邀功； ③概述； ④与竞争车型对比； ⑤严格执行东风日产收费标准； ⑥提高服务技术水平； ⑦避免遗漏项。 2、车内外清洁 ①制定车内外清洁规范并严格执行； ②每天检查、抽查洗车质量； ③缩短洗车时间； ④对洗车工进行技术培训。 3.专营店联络表 ①前台.客户休息室醒目位置摆放专营店联络表 。 ②客户结算后SA送给客户专营店联络 表。 4.一次修好 ①制定返修制度，严格执行“最终质量检验标准； ②加强维修技术培训及维修案例分析。 5.完成所用项目 ①制定标准话术规范并严格执行； ②交车前向客户说明完工情况 二.2个关键项原因分析及对策 1.车内外清洁 ①对洗车工进行培训并制定详细的洗车流程 ②加大检查处罚力度 ③增加洗车设备 东风日产xxx专营店 CSI提升分析及对策 SA必须具备维修知识.备件知识.计算机操作技能并熟练掌握维修备件的价格才能做好《估价单》，给客户估算发生的费用。因此我们将对SA进行维修知识.备件知识.计算机操作技能培训，要求SA熟练掌握维修备件的价格，进行绩效考核。 2.费用合理 向客户说明我专营店所使用配件为东风日产纯正配件，我们经营的不只是维修汽车，还有纯正的服务，我们的员工都是经过东风日产统一培训上岗，另外我们的维修质量都有严格的控制。 下季度的对应措施 一、保持突出项目成绩，做好关键项。 二、提升有明显提高空间项目。 三、提高弱项成绩 1、专营店联络表 目标90分 2、一次修好 目标90分 3、完成所用项目 目标100分 4、收费合理 目标85分 5、车内外清洁 目标85分 四、检查督促客户服务代表对《服务运营标准》的学习和执行。 五、加强人员培训制定内部培训制度及计划。（每周至少一次） 六、有效使用销售流向和维修档案。 东风日产xxx专营店 东风日产xx专营店 近期工作内容 东风日产xxx专营店 一、我专营店CSI组织机构图 专营店总经理 服务经理 市场部经理 接待主管 备件经理 车间主任 客户服务代表 机修钣喷主管 附件二：东风日产xxxx专营店CSI成绩提升及管理 东风日产xxx专营店 副总经理 二、CSI提升制度 1、总经理对CSI的提升全面负责。 每月收到东风日产CSI成绩后，总经理亲自组织相关人员逐项进行分析，制订目标及整改措施。 2、市场部负责专营店CS自检。 根据CSI弱项拟定问卷，市场部抽取客户针对弱项进行调查。 市场部