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第! 卷第! 期 同济 大 学 学报 (社会科学版) ’()* ! +(* !
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上海!# 年世博会公共服务包的概念及应用
% ! !
陈 迅 ,王 健 ,周 瑛
(%( 同济大学 经济与管理学院, ! ( 同济大学 建筑设计研究院,上海 !$! )
摘 要:论文运用服务管理研究中的服务包概念,提出了世博会公共服务包的概念,并进而运用这个概
念对世博会的服务内容和性质进行了分解和针对服务流程的分析。
关键词:上海世博会;公共服务包;流程分析
中图分类号:
)$* 文献标识码:+ 文章编号:%$ *, (!’ )% %’ #
一、世博会公共服务包的概念
从! 世纪, 年代开始到现在,服务管理已 理解现实生活中的服务提供了一个比较好的概
经成为国内外管理界一个新的重要研究领域,并 念基础。
获得了丰硕的成果(殷改云,
! )。在服务管理 -./01 +( 234513//671 和867. -( 234513//671
的研究领域中,美国学者-./01 +( 234513//671 和 所提出的的服务包概念是较之普遍的服务而言
867. -( 234513//671 所提出的服务包概念是分析 的,他们并没有区分一般的服务和公共服务之间
服务特征的典范。他们对服务包是这样定义的: 的具体差别。因此,可以用服务包的概念来分析
服务包(90:;30 =..?0 )是指在某种环境下 公共服务,来分析世博会这一特殊的公共服务
提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以 项目。
下四个特征: 一般而言,公共服务是指:涉及全体社会成员
(% )支持性设施。在提供服务前必须到位 共同利益的一系列活动,这些活动的结果是要提供
的物质资源。 公共服务,这种公共服务包括了公共产品,同时也
(! )辅助物品。顾客购买和消费的物质产 包含了政府抽象的行政行为。事实上,当把公共服
品,或是顾客自备的物品。 务定位为是公共产品和政府抽象行政行为的结合
(* )显性服务。那些可以用感官察觉到的 体时,已经在不自觉地使用了服务包这个概念。
和构成服务基本或本质特征的利益。 用服务包来分析世博会这一大型的公共服
( 务项目,可以形成世博会公共服务包这一新的概
@ )隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的
精神上的收获,或服务的非本质特征。(-./01 +( 念。世博会公共服务包是指:由举办地政府主导
234513//671 .7A 867. -( 234513B//671 ,!* ) 的向世界公众提供的一系列与世博会相关的产
在服务包的定义中,学者将有形的产品和无 品和服务的组合。世博会公共服务包具有复杂
形的服务结合在一起,形成了一个服务包的概 性、综合性、国际性等特征。具体来看,世博会公
念。用这种方式来描述服务的特征,是非常切合 共服务包包含以下四方面内容:
实际的。因为在通常的服务领域,总是摆脱不了 #$ 世博会的支持性设施
产品对服务的支持,而服务本身又具有产品所不 在服务包的定义中,支持性设施是指
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