呼叫中心班组管理制度.doc

整个管理流程需要具备的管理制度拟定如下: 月度沟通会议 班前会制度 现场纪律 服务质量 培训制度 沟通制度 激励制度 班组活动制度 9、财务制度 月度沟通总结会议 1. 每月组织召开一次月例会,全体员工都必须参加,如有特殊情况必须向话务班长请假. 2．开展例会的时间、地点、内容话务班长提前2个工作日通知班组成员，一般选择在月初或月底召开。 3． 月例会的主要内容是针对班组目前氛围，以及当月所需要的沟通问题点，进行简单的沟通并总结上月工作概况、本月工作计划与分析本组存在的问题。月例会形式： （1）话务班长对本组上月工作及绩效进行总结，介绍本月工作重点（时间不超过30分钟） 一、评选对象： A2组全体员工 二、奖项设置 ? ☆?个人风云榜 ??☆小队PK总动员 ??☆个人卓越贡献奖 ? ☆进步飞跃奖 ☆最优讲师奖 三、评选规则 1、个人风云榜(前2名/月) 评选方式：根据时CALL、通话均长、首问、短信满意度、工时利用率的成绩加总，通过排名确定获奖名单。(按所排名次,获得不等的礼物作奖品) 后2名/月 评定方式：后三名人员需要为前三名的人员提供奖品发放。前三名的奖品需要由后三名人员提供。需要购买的奖品不低于二十元，购买后统一上交，由班长亲自颁发。 评选项周期:一个月为一个周期. 评选时间：2010年9月-2010年10月每一个月评选一次 2、小组PK总动员(1组/月) 评选方式：组内三个小团队（A组:朝阳队、B组: 飞跃队、C组:哈哈队/队名由小组长自已设想），根据小组成员的时CALL、通话均长、首问、短信满意度、工时利用率,五方面成绩的平均值，另外加上平时的各项现场运营管理，以及各方面执行力上的欠缺扣分与加分制，统计分数。通过排名确定获奖名单。 落后的小团队：由组长带头,为获得优胜组员每人贡献10元以上的小礼物作为学习经费.获胜小组需要为贡献给自已礼物的人员提供学习与改善方法,也算是对落后小组的一个小惩罚. 评选周期:按整月统计 评选时间：2010年9月-2010年10月每月评选 3、个人卓越贡献奖（1名/月） 评选方式：从班组三位组长中挑选在当月中为班组或者自已小组后进人员提升较为明显,以及给班组提供的可行性建议实施效果较明显的组长给予突出贡献奖.由班长提供各小组后进人员名单与落后的数据项目，并且提供改善前的数据，月底作统一对比。 评选周期:按整月统计 评选时间：2010年9月-2010年10月每月评选 4、进步飞跃奖（2名） 评选方式：汇总员工上月整月的数据,与本月半月数据作对比,在五类考核指标中,在班组所有成员中进步最大的前两名同事给予进步飞跃奖. 评选周期:1月为一期 评选时间：2010年9月-2010年10月每1月评选一次. 5、最优讲师奖（1名） 评选方式：每月针对三名讲师中为班组开课次数最多，针对性最强，并且效果最为明显的人员颁发此奖项，由班组所有人员一起参与评比。 授课内容：不限，可针对业务，与素质类。 评选周期：一月为一期 评选时间：定为每月初为上月人员评选。 四、激励方式 每月由班组长颁发神秘礼品一份（奖励多样化，主要从生活日用品上为各位同事提供服务） 五、备注 1、此评选为小队、个人共同参与。评选所需数据如时CALL、首次问题解决率、短信满意度、服务质量,工时利用率,将由组长统一提供。 2、组长将通过班组例会（暂定每月16/17日进行）表彰月度的获奖者。 3、评选所需奖金从班组基金支出。评选最终解释权归H1组，如有疑问请联系胡勋班组活动制度 团队活动频率：每月最少组织一次 团队活动目的：增加团队凝聚力、加深与组员的沟通与理解、减轻工作压力等 首先由活动委员根据组员的要求制定活动方案，如意见不能一致时则采取少数服从多数原则 活动委员提前一个星期提交活动计划给班长 班长根据计划安排相关负责人。由相关负责人协助活动委员完成整个活动 6．活动结束后活动人员提供活动相片，上传班组QQ群. 7．当月安排活动未参加的人员，其小组扣掉小组竞争中的一分。以此累加。 九．财务制度 制定班组财务制度的目的 为了使团队建设、绩效管理、人员管理能有效的结合在一起，提高团队凝聚力，在班组内形成良好的良性竞争，并进一步提高班组预算管理意识，规范班组预算执行行为，特制定班组财务管理制度，以规范班组日常财务工作的运行。 财务管理 财务累计途径 班组成员每月10号领薪水后员工需每人贡献10元，班组长50元，统一交由财务管理员统一管理。 ② 为了激励员工自主学习个性，定期针对拟定的解释口径与投诉疑难处理步骤与思路的梳理，未做到良好掌握的人员，在班前会上抽答时无法应答的人员进行处罚，每次一元。 ③ 每月数据班组数据排名倒数第一的同事与被投诉的同事成立的同事每人需贡献5元作为班组基金做为惩罚。 财务管理员