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基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量综合评价
樊茜琪蒲琪尹聪聪
(同济大学铁道与城市轨道交通研究院,201804,上海∥第一作者,硕士研究生)
摘要分析了乘客感知的城市轨道交通服务质量的指标 服务质量的重要依据。城市轨道交通客运服务质量
体系,应用BP(按误差逆传播算法训练的多层前馈网络)神 评价,按评价主体可分为三类——服务企业自评价,
经网络工具进行服务质量综合评价,建立了基于乘客感知的 社会评价(第三方评价),乘客评价[1-21。其中,乘客
城市轨道交通客运服务质量综合评价模型。该模型通过对
评价是从乘客的主观感受出发,以乘客体验为中心
给定学习样本模式的学习,获取学习样本中所体现的评价者
的满意度评价。
的经验、知识、主观判断以及对目标重要性的倾向,较好地保
证评价结果的质量。以上海市城市轨道交通服务质量评价 1服务质量和乘客满意度
为例说明了该方法的可行性。
关键词城市轨道交通;服务质量;神经网络 服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求
中图分类号F530.7 的程度。乘客满意度是乘客的需求被满足后的愉悦
感,是乘客对产品或服务的事前期望与实际使用产
Evaluationof Service forUr—
ComprehensivePassengerQuality 品或服务后所得到实际感受的相对关系。随着顾客
banRailTransitBasedon
PassengersPerception
导向服务质量的兴起,管理者认识到,从乘客角度评
Fan Qi,Yin
Qianqi,Pu Congcong 价服务质量,提出符合乘客需求的管理措施,才能真
Abstract the
service index
analyzing quality sys—
Through 正提高城市公交的服务质量和乘客满意度。
temforurbantransit ontheir
rail based
passenger percep— 对于乘客满意度与服务质量之间的关系,现有研
combinedwiththe ofBPneuralnet-
tion,and application
究结果不一。有些研究者认为服务质量的概念大于
worktoolfor evaluation,a
comprehensive comprehensive
乘客满意度,乘客满意度只是服务质量内涵中的一个
evaluationmodelofservice forurbanrailtransit
quality
isestablished.Themodelcan the 子维度;有些研究者[3]认为,服务质量与乘客满意度
quali—
passenger guarantee
oftheevaluationresult 这两个概念不可直接等同,但可用转化公式转换。
ty byobtainingexperiences,knowl—
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