与人沟通技巧07734.ppt

北京妆王科技发展有限公司 营销基础之 沟 通 什么是有效的沟通 针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解； 理解对方表述的内涵； 建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧； 经由理解、共识达成信任； 将商业伙伴变成牢固的朋友。 造成沟通困难的因素 沟通的三要素 真诚 聆听 换位思考 沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 沟通前的准备 了解竞争对手所在的现状； 了解竞争对手的经营现状及远景规划； 了解客户关心的问题； 了解分析客户的背景；（WHOWHAT） 设定沟通的目标； 选择沟通的方式；(WHATHOW) 组织恰当的团队； 专业的沟通约见。 学会提问 该问什么？ 选择问题 控制语气 问题类型： 开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈 聆听的原则 多听少说 聆听时要专注 诠释对话 识别并克服成见 检查你的理解并回应他人 履行诺言，采取行动 认同 要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 为什么顾客会产生抱怨 有期望才会有抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。 顾客在抱怨时想得到什么 ????? ◇ 希望受到认真的对待 对公司造成的影响 ◇ 公司信誉下降 对营销人员的影响 ◇ 收入减少 二、营销人员对待抱怨应有的态度： 有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个营销人员义不容辞的责任。 二、营销人员对待抱怨应有的态度： 售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力； 二、营销人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的问题向营销人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 二、营销人员对待抱怨应有的态度 营销人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 产品使用方法不当 “听了您刚才的描述以后，我知道您的养殖状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。” 汇报小结 与客户保持接触 给予问候 学会告别 精心准备的礼品 以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系 给予拜访的回函 对承诺事项的落实及回报 客户沟通的重要事项 从客户的角度去思考问题（换位） 帮助客户分析问题； 提供建设性的意见； 呈现你的价值； 引导建立标准； 多给理由，少给结论。 谢谢大家！ ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度 抱怨未得到正确处理的后果 ◇ ◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品 ◇ 大肆进行负面宣传 从顾客的角度 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ?◇ 竞争对手获胜 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感 如何预防抱怨的产生 顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误 提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务 在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、“这 不关我的事”。（客户认为你是一个不负责任或者没有能力的人） 更不能教训顾客或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法 如何处理顾客的抱怨 如何接受顾客的抱怨 ◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇站在顾客的角度说话 详细、认真的记录 与顾客谈话过程中，应进行 记录，并注意细节 仔细记录顾客抱怨要点 ◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇顾客购买产品的时间 ◇顾客不满的原因 ◇顾客的使用方法 ◇营