养老服务供应链创新模式-绩效评价和优化策略.doc

养老服务供应链创新模式:绩效评价和优化策略 　　摘要： 本文从服务供应链的角度阐述养老服务供应链创新管理模式及其绩效评价的内涵，通过构建养老服务供应链的绩效评价指标体系，采用模糊层次分析法对养老服务供应链的绩效进行评价，并以广州市荔湾区部分养老服务试点的调研数据分析验证，旨在为全面地控制养老服务产业中各环节的绩效水平和改善养老服务质量提供有效的手段。 关键词：养老服务供应链；绩效评价；模糊层次分析；实证研究；优化策略 中图分类号：F063.1；D669.6；C812文献标识码：A 收稿日期：2013-01-24 作者简介：张智勇（1970-），男，湖北浠水人，华南理工大学经济与贸易学院副教授，管理学博士，研究方向：物流与服务供应链管理；赵俊（1988-），男，湖北赤壁人，华南理工大学经济与贸易学院研究生，研究方向：物流与服务供应链管理；石永强（1975-），男，山东平度人，华南理工大学经济与贸易学院教师，理学博士，研究方向：物流与服务供应链管理。 基金项目：国家自然科学基金项目，项目编号71101055；国家社会科学基金项目，项目编号：12BGL025。 一、引言 现如今老年群体的需求逐渐呈现出多元化发展，带动了与养老服务业相关的众多行业，如医疗康复、老年地产、老年用品、度假旅游、文体娱乐、金融储蓄等，形成了市场潜力巨大的养老服务产业。但现阶段养老服务产业的发展还不成熟，产业链条还处于一种松散状态，使得“养老难，管理更难”的问题日益突出。养老服务水平直接关系到其事业的发展，其管理创新和绩效评价因此显得尤为重要。但国内滞后的养老服务管理模式和复杂的老龄市场使得养老服务质量难以得到保障，尚且缺乏一套系统的养老服务绩效评价指标体系、评价方法和评价模型。 2004年服务供应链的提出在学术界引起广泛关注。Nitin Seth（2006）论述了供应链中服务质量的重要性，提出了基于GAP分析的服务质量测度概念模型。Cho（2011）总结了服务供应链在战略、战术以及运作层所对应的评价指标体系。这给包括养老服务业在内的众多服务行业的管理改革带来了全新的视角。基于养老服务产业化、专业化、信息化的发展角度，养老服务供应链[1]的思想开始在国内引起关注，它为构建养老服务绩效评价体系提供了一个新架构，不仅有益于规范当前混乱的养老服务市场，也有助于对养老服务产业中的各参与方、各服务环节进行全面的绩效分析与评估。 本文在阐述养老服务供应链创新管理模式的基础上，从支持绩效、运作绩效和结果绩效三个维度系统地构建养老服务供应链的绩效评价指标体系，采用模糊层次分析法对养老服务供应链的绩效评价体系进行分析；以广州市荔湾区逢源街社区养老服务供应链实施现状为例，从理论与实践方面将养老服务资源、工作效果与服务目标进行比较，验证这套绩效评价体系的有效性与可推广性，并提出优化养老服务供应链实际运作和管理的策略。 二、养老服务新方向：养老服务供应链 （一）我国养老服务产业问题分析 当前，国内的养老服务模式主要有家庭养老、机构养老和社区养老三种模式。 家庭养老是中国最传统的一种养老模式。高龄老人在家中由子女或配偶来赡养以安度晚年，个体家庭承担着物质和精神方面的照料。在这种养老模式中，政府几乎很难发挥其作用。而且，随着“421家庭”的普及和子女生活、工作压力的增大，老年群体在生活环境、与家人的交流、娱乐等方面所获得的满足感越来越少。这种模式与当前家庭环境间的矛盾日益凸显。 机构养老是一种依托社会各类养老院、福利院和敬老院等机构，为老年群体提供食宿、照料、护理等专业服务的模式。这种养老模式可减轻子女的负担，避免代沟冲突，减轻老人家务劳动的压力，使老年人得到专业化的照顾和医疗护理服务。但这种模式较家庭养老的成本高，而且不同机构所能提供的养老服务资源会有所不同，服务标准、日常管理等各方面也会存在差异，政府在这方面难以管理，造成养老机构市场的混乱。同时，这种养老模式也容易造成老人与社会的隔离，缺乏家庭的温暖。 社区养老是家庭养老与机构养老的一种结合。它以家庭养老为基础，开展上门服务或社区日间托养的形式，为老年人提供专业的生活照料、医疗保健、满足精神文化需求等，由政府主导，适当收取服务费或无偿服务。但在实行过程中却遇到如服务经费不足，筹资渠道单一；服务内容狭窄；服务质量参差不齐；管理制度松散；服务人员队伍不稳定，缺乏专业训练等问题。 随着经济的发展和人们生活方式的改变，家庭和政府都无力负担沉重的社会养老压力，只能求助市场，动员广泛的社会力量为老年群体提供养老服务，养老方式也因此发生了重大的变化。养老服务需求开始呈现出多元化的发展，形成了我国的老龄产业——养老服务产业。它涉及到看