收银操作技术课件作者徐欽模块六偶发问题的处理.ppt

收银操作技术 主编:徐歆 模块六 偶发问题的处理 技能训练活动一  收银差异、价格差异的处理 一、收银差异发生的原因 1）收款、找零出现的差异： ①收银员在工作时思想不集中，没有坚持唱收唱付。 ②顾客计算错误。 2）为顾客结账发生错误： ①多打或少打价钱。 ②收银员将收银机的相关键按错。 3）顾客携带的现金不足或顾客临时退还货。 4）营业收入收付发生错误。 二、收银差异处理的原则 1）收银差异必须在24小时内处理，由财务室负责处理。 2）超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告防损部和营运经理。 3）收银差异的原因由财务室进行查找，收银员本人必须有书面的解释。 4）所有收银员的收银差异必须进行登记，计算差异总额和差异率。 5）对于超出规定的收银差异，对收银员必须作出警告处理。 四、各类收银差异的处理方法 1．顾客结账发生错误 1）必须礼貌地先向顾客解释、致歉，然后立即更正。 2）当收银员误将商品价格多打，且购物小票尚未打出时，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要，则应将购物小票作废，重新打单。 3）如果购物小票已经打出，应立刻将打错的购物小票收回，重新打印一张正确的购物小票，并双手递给顾客。 4）礼貌地请顾客在作废的购物小票上签字。待顾客离去后将作废购物小票记录填妥，并立即请示相关主管前往签字作证。 2．顾客携带现金不足或顾客临时退货 1）当顾客携带的现金不足支付货款时，可建议顾客选择一两件商品退货。若顾客携带的现金不足或临时决定不买，绝不能恶言相向；若顾客愿意回去拿钱，必须保留与差额等值的商品。 2）顾客欲退回其中一两项商品时，必须将已打出的购物小票收回，再重新打出正确的购物小票给顾客。 3）礼貌地请顾客在作废购物小票记录本上签字。待顾客离去后请示相关主管前往签名作证。 3．金钱收付发生错误 1）收银员下班之前，必须核对收银机内的现金、准现金和当日事先收入金库的现金合计数与收银机结出的累积总账条上的应收数额是否相符。若两者金额不符（不论是短缺还是盈余）且差额超过一定数额度时（此数额可依各超市的营业状况而定），应由收银员撰写报告书，说明短缺或盈余的原因。 2）若金额短缺，主管可依据收银员的个人情况、收银机当日收入金额分析短缺是由人为还是自然因素所造成的，以决定是否应由收银员偿付该短缺额。 3）若金额盈余，表明顾客多支付了货款，这将有损超市及员工的形象，使顾客不愿意再度光临。 五、价格差异处理的原则 在存在多种价格的情况下，以最低价格成交，尽量尊重顾客的意愿。 技能训练活动二 处理无效支付 一、支付分类 （一）文字类 1．合格文字 字体工整，字迹清晰，文字语言明确，字距一致；金额数码用大写繁体汉字书写，第一个大写金额汉字顶左边框书写，不留空隙，以防添加字；十位数以上凡以“一”起头的数字大写时都须加写“壹”字，如“壹拾陆元整”；大写数字结尾处以“整”字结束。 2．不合格文字 字体潦草，文字语言混乱或错误，字迹不清；金额数码的大写繁体汉字不规范；笔画重描；用划痕删除后又修改；涂改，使用橡皮涂改或其他文具擦去字迹重写；剪切或撕开后重新粘合数字；挖补文字或数码；大写数字结尾处无“整”字等。 （二）无效货币类 1）根据法律规定不允许在本国或本地区市场流通的外国或地区的货币。 2）目前已被废止作为货币流通的金属及有价物品。 3）损坏程度超过国家银行规定或无法辨别真假的损伤货币。 4）伪造币。 5）变造币。 6）货币代用券、代金券等。 （三）文件票据类 1．无效文件类 登录内容不完整或不真实的文件，审批手续不完备的文件，超过法定时效的文件，复印文件，与当事人不符的文件，不符合规定的批文，伪造的批文或文件等都属于无效文件。 2．无效票据 登录内容不完整或不真实的票据，有涂改痕迹的票据，按规定不能作为凭据的票据，手写代用票据（俗称白条）和伪造票据等都属于无效票据。 （四）印迹类 1．标准印迹 规范的单位公章为圆形图案，印章字迹与边框清晰完整，字体为工整的楷书、隶书、宋体或仿宋体并用阳刻方法制成。票据上所加盖的印章应有两枚，即单位公章和具有法人代表姓名的印章。 2．无效印迹 收银员有权拒绝为票