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第十四章 公共关系与消费心理 第一节 消费者公众的心理特征 第二节 公共关系心理策略 第一节 消费者公众的心理特征 公共关系心理的含义和特点 ： 公共关系心理是指与公共关系行为以及公共关系活动相关的心理现象 ，其特点有： （一）可知性 （二）情感性 （三）自利性 （四）广泛性 第一节 消费者公众的心理特征 消费者公众的心理特征 ： 1 企业良好的信誉和形象是吸引消费者的基础条件 2 双向信息交流与沟通是掌握和引导消费者公众心理变化的基本手段 3 及时解除消费者公众的疑虑 4 通过消费教育培养消费者忠诚 5 强化能促进消费者行为的学习过程和决策过程 6 消费者公众之间的相互关系影响着消费者心理的变化 第二节? ? 公共关系心理策略 一、消费者公众的心理分析 二 公共关系心理策略 公共关系心理策略 一 增强消费者的认知 ： 1 公共关系活动中不断增加企业的透明度 2 努力培养企业的特色 3 重视企业给消费者的直接印象 4 重视消费者对企业产生的第一印象 5 增强与消费者的沟通交流 公共关系心理策略 二 激励消费者的动机 ： 1 树立良好的企业信誉 2 联络消费者公众的感情 公共关系心理策略 三 转变消费者的态度 1 克服消费者公众对企业的偏见 2 利用权威的力量转变消费者的态度 3 通过参与企业活动转变消费者的态度 4 推广企业为顾客服务的形象 5 正确对待消费者的投诉 公共关系心理策略 四 注重社会整体效益 社会整体效益包括了社会经济效益、社会生态效益和社会精神文明建设三个方面 公共关系心理策略 五 充分发挥参考团体的引导作用 第一，可以影响个人的社会化过程 第二，对个人的发展及“自我”评价相当重要 第三，是一种社会规范的工具 尚辅网 /
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