导购实务课件作者王艳霞项目二.ppt

项目二 打破坚冰——如何接近顾客 项目导读：本项目以“接近顾客的步骤”为主线，主要介绍顾客购物心理的过程，对顾客进行分析，针对顾客类型训练接近顾客的方法。通过学习本项目，可以掌握以下知识和技能： 洞悉顾客心理 识别顾客 待机而动 巧用赞美 项目二 打破坚冰——如何接近顾客 任务一 洞悉顾客心理 1．了解顾客购买心理的重要性 导购员在实际的销售工作中，能否把握顾客心理至关重要，因为顾客的消费心理直接决定着购买意愿。只有充分地了解顾客购物时的心理转换过程，才能准确掌握顾客的需求，成功地售出商品。 1．顾客购买心理各阶段的心理状态和行为特征 顾客心理的变化是很微妙的，也是看不到的，导购员只能通过顾客在不同心理阶段表现出的行为特征来推断顾客的心理状态。顾客不同购买心理阶段下的心理状态及行为特征如下表所示。 2．顾客购买心理各阶段的接待技巧 （1）引起注意阶段：此时最佳的销售方法就是“一句话销售”，即用一句话概括出每一种商品的卖点，用一句话吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处，及时解说。 （2）产生兴趣阶段：在第一阶段一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点，用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度 。 （3）增加了解阶段：尽可能使用销售道具帮助客户了解，用所能用的销售道具帮助客户联想，帮助顾客联想“他们拥有这款商品时的动人情景”。 （4）勾起欲望阶段：导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理状态，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 （5）产品比较阶段：强调商品的品牌、品质，同时聪明地解释价格。 （6）决定购买阶段：强调商品的品牌、经销商品牌、强调专业人士的评价和推荐。 （7）付款行动阶段：此时顾客还会继续讨价还价，此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄，只需要告诉顾客“您真的选对了东西，买得很值”之类安抚性的话语。重要的是，要对售后服务的保证做出诚恳的承诺，安慰顾客买单后的焦虑心情。 （8）心理满足阶段：导购员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。 项目二 打破坚冰——如何接近顾客 任务二 识别顾客 1．了解消费者购买行为 消费者购买行为是指消费者为满足其需要而发生的购买商品的决策过程。消费者购买行为比较复杂，其购买行为的产生受其内在因素和外在因素的综合影响。企业通过对消费者购买的研究，来掌握其规律，从而制定有效的市场营销策略，实现企业营销目标。 1．顾客的类型——按性别分 ２．顾客的类型——按年龄段分 项目二 打破坚冰——如何接近顾客 任务三 待机而动 １．待机的概念 所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 １．待机的基本要求 （1）待客时选择合适的站立位置。 （2）坚守固定的位置。 （3）以正确的姿势待客。 （4）空闲时要进行商品的整理，并做好待客准备。 （5）要能引起顾客的注意。 ２．时机的判断 当看到顾客有以下行为时，导购员应主动上前接近顾客。 （1）当顾客注视特定的商品时。 （2）当顾客用手触摸商品时。 （3）当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼,绝不怠慢)。 （4）当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定要把握机会。) 项目二 打破坚冰——如何接近顾客 任务四 巧用赞美 1．赞美的概念 ? 赞美，即为称赞，是用语言表达对人或事物优点和长处的喜爱之意。赞美不仅能使人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互间的交际氛围也会大大改善。因此，喜欢听赞美就似乎成为了人的一种天性，是一种正常的心理需要。赞美是一种说话的艺术，正确运用这门艺术，会使被赞美者心情愉快，而作为赞美者自己，也会从中感到快乐甚至感到幸福。 1．寻找赞美点 （1）寻找顾客的一个可以来赞美的点。 （2）顾客自身所具备的一个优点。 （3）这个赞美的点对于顾客是一个事实。 2．赞美的方法 （1）用自己的语言赞美。 （2）具体的赞美。 （3）由衷地赞美。 （5）当顾客与同伴交谈时。 （6）当顾客将手提袋放下时（这是注意到某商品而发生的典型动作之一