编公共关系实务李文柱第五单元协调公共关系处理公关危机.ppt

第五单元 协调公共关系 处理公关危机 精辟观点  公关危机预防是指对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活动。 有效的公关危机预防措施可以防止危机出现或改变危机发生的过程。 知识点3 公关危机的预防 1．培养树立全体员工的忧患意识和危机意识 2．设立由公司高层组成的应付公关危机的常设机构 3．建立公关危机监测和预警机制 企业的风险信息可分为三种类型： 1）影响企业效益的信息 2）影响企业形象的信息 3）对企业运营产生破坏的信息 4．制订公关危机管理方案，明确公关危机管理责任和流程 5．在日常工作中加强危机预防 预防公关危机措施 案例1 一只蟑螂惹的祸 A酒楼是老字号，然而却因“一只蟑螂”摔了一个大跟头。 一天，几位顾客来到A酒楼。就餐中，顾客发现汤中有一只蟑螂。酒楼遇到这种情况一般的补救措施是撤下这碗汤，再换个别的菜品，或者是把这一桌酒席打个折。但这几位顾客不同意这种处理方式，他们要求赔偿交通费、精神损失费、医疗费等。在争执中，楼面经理口不择言，不慎说出了：蟑螂是中药，那么蟑螂汤也没有什么危害，汤都是高温煲出来的，不会有细菌……勃然大怒的顾客于是抱起这碗蟑螂汤来到《A城晚报》。由于酒楼的领导一直没有高度重视，甚至其办公室主任对采访的记者也态度粗暴，终于使A酒楼在这个“蟑螂汤事件”中一发不可收拾。这只“蟑螂”越长越大，仅在《A城晚报》的头版就“趴”了一个礼拜，而该酒楼最终被工商部门责令停业整顿。 案例分析 案例讨论题 1．你认为这是一只蟑螂惹的祸吗？你认为导致事件发生的根本原因什么？ 2．该酒楼在处理这件事情上犯了哪些错误？如果你是楼面经理，你如何处理这件事？ 3．由此事件分析如何做好组织的危机预防工作？ 案例1 一只蟑螂惹的祸 案例分析 ◆ 案例讨论题 1．你认为A市调味品厂的庆典方案存在什么问题？该企业应从中汲取哪些教训？ 2．你认为事后该调味品厂应采取何种措施消除不利影响、挽回企业损失？ 3．案例中，工商局为什么对广告主、广告代理人、广告发布人也作出了处罚？ 4．如果该公司找到你来对该产品作公关策划，你会拟订什么样的公关策划案呢？ 案例分析 案例2 明天吃醋不要钱 能力培养与训练 训练 学习本任务后，让学生通过网络、报刊等媒体，收集整理一个公关危机案例，并分析该公共关系危机产生的原因，为危机预防提出建议。 训练目的：通过让学生整理危机事件，使学生充分把握危机的特点，熟练分析危机形成的原因，掌握危机的预防措施。 训练步骤： 1）教师介绍课业进行的基本要求。 2）让学生通过相关媒体收集危机案例并分析。 3）学生分组交流、讨论。 4）学生分别提交课业—— 危机案例分析报告。 处理公关危机 任务3 任务目标 任务三 处理公关危机 1．掌握处理公关危机的原则。 2．熟悉处理公关危机的程序。 3．掌握处理公关危机的策略。 伊利集团致各位妈妈的一封公开信 亲爱的各位妈妈们： 这几天奶粉的事情让您担心了，困惑了，受苦了，我们的一个批次的儿童奶粉也检测出了三聚氰胺，更让您伤心了，因为您对我们一直是那么信任，对不起，我们向您表示深深的歉意！我们已经将检测出含有三聚氰胺的那款儿童奶粉全部收回，目前市场上销售的所有伊利婴幼儿和儿童奶粉都是放心合格的。请妈妈们放心！ 尽管伊利3?儿童奶粉中的三聚氰胺的含量远低于美国FDA公布的人体可接受的含量标准，不会对人体造成实际伤害，尽管我们为奥运会提供的所有产品都是合格的，也不能推卸我们的责任。我们辜负了妈妈们的信任和厚爱，非常惭愧！我们再次向您们道歉！我们立即拿出有效措施来解决现有问题，清除隐患，改进工作，不能再次辜负妈妈们的期望了。为此，我们制定了如下5个措施，以保证未来不再让大家失望和伤心，请各位妈妈们监督我们. 案例导入 孩子们的健康成长是我们的最高目标。伊利有义务、有责任带领整个行业从自身出发，深刻检讨自己的问题，积极探索未来发展方向，我们希望妈妈们继续给伊利信心，给中国乳业信心，中国的乳品一定会让大家放心的！对于给您所造成的不安和伤害，我们再次表示深深的歉意，我们也相信