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现代旅行社门店服务实务 李小娟 第十四章 门店接待服务 第一节 门店服务技巧 第二节 旅游接待技巧 第三节 旅游咨询服务 第四节 产品及内容介绍服务 第五节 促成交易技巧 第六节 顾客接待服务 第七节 与顾客互动服务 第一节 门店服务技巧 一、看的技巧——观察 1、观察要求目光敏锐、行动迅速 观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 2、观察顾客要感情投入 3、揣摩顾客心理 二、听的技巧——拉近 三、笑的技巧——魅力 1、微笑可以感染客户 2、微笑可以激发热情 3、微笑可以增加创造力 微笑三结合：与眼睛、语言、身体结合 四、说的技巧——沟通 1、顾客不在乎说什么，而在乎怎么说 2、口语表达能力 口语表达的技巧：狠话柔说、坏话好说。 用肯定型语言取代否定型语言 用请求型语言取代命令型语言 用问句表示尊重 对不起和请求型并用 五、动的技巧——身体语言 1、面部表情 包括头部动作、面部表情、眼神、嘴唇 2、手势 第二节 旅游接待技巧 一、接近消费者的最佳时机 1、有特定目标的旅游消费者 店员应迎合她们的急迫心理，主动接近。 2、闲逛型旅游消费者 当旅游消费者关注某一产品时 当旅游消费者主动提问时 当旅游消费者对某旅游产品和服务感兴趣时 当旅游消费者翻看某一旅游产品和服务宣传册时 二、接近消费者的技巧 1、搭讪与聊天 2、提问接近 3、赞美接近 第三节 旅游咨询服务 咨询服务是一种顾问及相应的客户服务活动，其内容是为客户提供咨询服务，这种服务的性质和范围通过与客户协商确定。 一、现场咨询服务 旅游者亲自前往旅行社所设立的门店柜台，向工作人员询问有关旅游方面的问题。 6个接待步骤： 迎客、询问、出示、推介、建议、告别。 二、电话咨询服务 主动及时，热情礼貌耐心，详细记录，百问不烦，反馈问题。 三、信函和电子邮件咨询服务 语言明确，字迹正确清晰。 第四节 产品及内容介绍服务 一、工欲善其事，必先利其器 1、推销员要了解自己的产品 2、推销员要了解自己的公司 3、洞悉竞争对手的弱点 二、旅行社产品的构成 旅游产品是旅游经营者为旅游者提供的、能够满足旅游者愿望和旅游活动需要的各类产品和服务的总和。 旅行社产品是旅游产品的组成部分，是旅行社根据市场实际需求，为旅游者提供的各类产品的总称。 有形实物和无形服务构成： 旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮、游览观光、娱乐项目、购物项目、导游服务、旅游保险等。 三、旅行社产品的类型 1、按旅游者组织形态划分：团体旅游产品、散客旅游产品。 2、豪华型、标准型、经济型 3、观光、度假和专项旅游产品 四、旅游产品的介绍 1、旅游产品的卖点 2、介绍主要旅游目的地的有关情况 3、介绍本旅行社的主要旅游产品情况 FABE法则： 特征 优点 利益 证据 五、旅游合同的签订及有关内容 注意事项 第五节 促成交易技巧 一、价格异议的处理 1、销售人员的态度 （1）价格与价值 （2）不怕问题 （3）两种增值的包装 2、价格异议处理的技巧 （1）隔离策略 （2）降价不是万能的 二、价格异议的应对方式 1、太贵了 回飞棒 2、我负担不起 借口？事实？ 3、手头上现金不足 4、价格比预期高 三、促成交易的技巧 1、帮助旅游咨询者做出决定 旅游专家，“二选一”法则 2、有限、错过策略 3、即时买意识 4、假设式结束法 5、邀请式结束法 四、激发顾客的购买欲望和潜能 首先，善于寻找旅游产品的优点，发现卖点，与顾客互动； 寻找产品将给顾客带能什么功能与利益，主动开发顾客的需求，促使销售成功。 五、促成交易的原则 主动原则 自信原则 坚持原则 第六节 顾客接待服务 一、人性化服务 二、双重服务 硬服务与软服务；功能服务与心理服务。 三、优质服务 第七节 与顾客互动服务 一、口碑 金锁链法则，口碑力量 二、免费销售员系统 高忠诚度的顾客与企业站在同一战线。 三、基本应对用语 欢迎光临；谢谢您，很抱歉。 四、用心经营 1、优质服务 2、多做贴心小事 3、成为顾客的知音