[通信╱电子]中国电信-优秀VIP客户服务经理之星.doc

＂天翼飞扬＂提升服务竞赛活动材料 参赛部门：郑州公司市场部维系中心 参赛内容：“天翼飞扬”提升服务VIP客户服务经理之星-** 材料综述： 照 片 （2009年5月入公司，现为集团拍照维系组长） 在忙忙碌碌中工作中，我已在电信这个大家庭两年多了，从一个朦胧的大学毕业生成为一名合格的VIP客户服务经理，电信也在不断的发展壮大，我们的产品为更多的人所知、所用。明年郑州公司计划还要已超过30%的速度发展，收入要达到10个亿。敢于有这样的计划，一方面是公司领导以下所有员工有超越的信心，另一方面是在省市公司领导的指导下，各项服务质量在2011年得到了不断提升。 在接到“天翼飞扬”服务提升竞赛的通知时，我们对比2010年的“天翼腾飞”满意服务竞赛做了深入学习，领会了此次活动的内涵，明白了本次活动的目的和要求。活动开展以来我一直在剖析自己的不足和差距，告诫自己不能在“天翼腾飞”满意服务VIP客户服务经理之星的光环下停留，我要紧随公司的发展速度来不断提升自己的服务，进而带领团队共同进步。在活动期间，我和我所带领的集团拍照维系团队，提升了自己的服务能力和水平，保障了公司收入的增长。现将自己在活动中具体的执行情况做以下汇报： 一、学习“天翼飞扬”提升服务活动的具体要求，制定提升方案 1、认真学习活动的具体要求，领会活动的目的 我在学习时比较了本次活动与10年“天翼腾飞”满意服务活动的区别，其实抛开要求内容的变化，单从活动的名称就不难看出，公司是要在去年已经“腾飞”的基础上继续“飞扬”下去，对我们的服务能力自然也要求在保证用户满意的基础上不断提升。再仔细分析活动具体的要求就能清晰的看出此次活动的变化，工作能力方面的要求增加了集团拍照用户收入的保有率，对高端用户的服务质量和服务效果有了更高的要求，也可以说本次活动的主要目的就是要求VIP客户经理必须进一步提高服务技能和水平，让更多的高端用户满意，实现维系工作的更高要求：控制用户流失，保障收入增长。 2、剖析自身的不足和差距，制定有效的提升方案 在清晰了活动要求的提升方向后，我认真剖析了自己的服务能力，虽然很荣幸获得过“天翼腾飞”满意服务VIP客户服务经理之星的殊荣，但是我深知自己还有很多不足，距本次活动的要求有很大的差距。我10年的集团拍照保有率虽在内部排名较靠前，但却远低于省公司的考核值80%，收入方面的保有效果更差。之前工作的目的只放在能把用户成功留下来并让用户满意，没有更高层次的通过能力的提升拉动用户的消费，让忠实的用户为我们带来更多的用户。 知道了自己的不足之处，我制定出了提升服务能力和服务效果的方案：（1）个人服务能力方面：扩大自己的业务知识范围，提升业务能力；定期抽取自己和优秀客户经理的录音，学习好的经验提升自己的沟通能力；向做营销的同事请教经验，提升自己的营销能力； （2）指标的提升方面：提高自己的数据分析能力和预警洞察能力，做好用户流失的过程管控；对高端用户提供差异化、个性化服务；改进完善具体的维系策略，将好的经验分享给组员和其它维系经理，让小组成员更加优秀，整个维系团队多出成绩。 二、扎扎实实的落实提升计划，灵活及时的改进维系策略 1、提升个人服务能力，向优秀VIP客户服务经理的标准看齐 （１）扩展业务知识的首先系统全面的分析了自己业务知识水平，虽然在维系中心我是大家心目中业务及政策掌握比较优秀的，但我深知自己欠缺业务的全面化、深入化，为此我总结了公司市场部全业务的资费及政策，分析了不同资费适合的人群，不同政策的使用范围及限制，发现问题及时向相关老师请教落实，做到在业务、政策的介绍方面不出现“可能、不确定、不清楚”等词语。这些努力让我的业务更全面更扎实了，同时也帮助新进公司的同事快速的掌握公司的业务知识。 提升业务知识的同时，我也一直在学习优秀人员的回访和沟通技巧，弥补自己沟通技能方面的不足。沟通技巧直接关系到我们的服务质量和服务效果，同一个业务政策，不同的客户经理表述的方式不同，效果也会截然不同。我主要的提升办法是听别人和自己的录音，比较效果的差距取长补短。这一经验也逐步在维系中心内部推广，成为晨会上的一项学习内容，对团队整体水平的提升，起到了一定作用。 我的营销能力在团体内部还是比较优秀的，在10年成功推销出将近60部的手机，发展40多个3G用户。但是在公司高速发展的背景下，我的这点成绩根本不值得一提，我还需要提升自己的营销能力，在满意服务的基础上，尽可能的给公司发展带来帮助。我通过领导介绍认识了部门电话营销组的组长，向她请教了营销方面的技巧和注意事项，在这些技能的帮助下，我能在沟通中及时察觉到用户的新需求，及时推介合适的业务。不管是终端、手机卡、宽带还是商话，全业务的营销，给发展部门和一线营销人员带来了客观的发展量。组内现在多位成员，也逐步成长为终端和移网业务的营销能手。