管理服务手册.doc

员 工 管 理 服 务 手 册 服务理念 一、服务与服务意识： 帮助家长重塑完整的亲子关系； 连接家长感情，使孩子获得教育； 获得家长对我们的教育理念的认同。 二、服务技巧 接 待：主动问好、热情待客是老师教给宝宝的基础课之一 帮 手：帮手会自然地建立起老师与亲子的关系 介 绍：介绍今太阳早教中心课程目的、功效、特色 了 解：了解父母亲的想法、孩子的基本情况、居住地、时间、可能性等等 说 明：对宝宝课程表，采取措施当日沟通。日常沟通是教育必不可少的组成部分 家庭指导：全面的关注。 跟 进：即时记录，定期分析沟通。 三、客户永远是对的 1、客户是企业生存的前提 2、客户的需求是企业行为的引导，企业的一切工作归根结底就是要去挖掘和满足客户的需求； 3、尊重客户； 4、不要正面反驳客户的意见、看法和感觉，而要站在客户的立场来体验和感受； 5、客户提出的意见、看法和要求是对我们工作的激励，是我们工作努力的方向； 6、与客户认真沟通，倾听客户的意见。 四、服务角色 1、客户的保姆——直接接触客户的人员角色，如前台接待、教学人员、活动指导人员、客户服务人员、加盟商管理人员等 2、客户的朋友——非直接接触客户的人员角色，如行政、市场、管理、教研人员 3、客户引导者——公司中高层领导 五、服务提示 服务人员服务意识 高 对 高 低 顾问型 帮助解决问题 服务良好 发展长期关系 欺骗客户 乱承诺 损失信用 客户流失 讲专业、技术术语 枯燥乏味 对客户施加压力 客户流失 丧失信用 死记硬背、听起来太机械 看起来像新手 客户大量流失 客 户 的 反 应 灵 敏 度 低 客户服务基本行为规范 一、基本行为规范 3米以内用微笑、1米以内用敬语行客户致意，并主动向客户打招呼。 与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精神饱满，笑脸迎人。 与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。 要赞扬宝宝，在一一分钟内成为宝宝的伙伴。 与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。 与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答。 对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及时主动帮助家长查询。 若客户的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不得私自与家长发生言语或行为的冲突。 平等待客，对每一位家长都一视同仁。 不得在家长或同事面前说家乡话。 不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹，不得随意串岗。 交回客户的物件，应以双手奉上。 在公共场所中遇到家长或上司应主动问候并侧身让路，不便问候时行注目礼。 在公共场所遇上家长应使用敬语。 对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难。 尽量记住家长的姓氏和孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。 尊重女士，让女士先行，很多情况下，男士从旁协助或代劳。 行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，不得晃肩摇头，上体左右摇摆。 在对家长服务中，不得在家长面前经常看手表，并流露出厌烦的表情。 进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入。 电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电话方式问候客人 打错电话必须要及时道歉，若接到打错的电话，要仔细询问客人的需求，并为其代转说：“有什么可以帮到您的吗？”如果是找同事的电话，要说：“有口讯需要我转达吗？”并立即通知同事。 在服务区域内，站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西歪，必须按规范的站立姿势站立。 二、沟通行为规范 倾听 注视着对方并始终保持目光接触 适时重复某些重要（对方重复或声调加重）的话语，表示明白和清晰理解 适时提出一些相关问题 不要直接反驳对方意见 适时使用“是，非常正确……”等语句表示赞同对方的意见 与对方保持适中的距离 让对方感受自己重要 适时概括对方的话 不要随意打断对方的谈话 请对方举例说明 理解对方的情感并把它说出来 表情要丰富 以愉快的方式结束倾听 尊重客户 尊重家长的时间 尊重家长的朋友及家人 避免有探听家长私事之嫌 感谢家长的建议和投诉 避免带有傲气对待家长 避免轻视家长的心态 与客户交流 用家长听得懂的语言 首先说明主题 主要叙述家长可得到的利益 除非家长提出，否则不必重复问题或意思 使自己保持愉快的心情，并使双方处于轻松而融洽的气氛中 别忘记了家长接受服务的动机是出自于他的观点，而非是你的观点 要把自己视为公司与家长接触的唯一媒介，仿佛整个公司的形象全靠你在维系一样 培养对家长发自内心的关怀和欣赏的态度 让家长知道时刻