导购及陈列人员岗位培训手册.doc

岗位培训 店面营运重点培训 导购人员技能培训 员工基础知识培训 客户服务技巧培训 服务规范礼仪培训 企业文化培训 规章制度培训 （员工手册） 第一章 店面营运重点培训 店面营运是连锁企业经营、管理的重要环节，“营运”二字简而言之就是整个门店的经营、管理的运作。营运的基本特点是制度化、简单化、专业化、门店在每日的经营、管理中必须遵守营运的“十三”项规则。 ⑴ 清洁：门店的清洁卫生要求是苛刻的，门店的良好购物环境，并不完全取决于装修的档次，很大程度上在于清洁，要求保持地板清洁、商品清洁、装饰品清洁、电气用具清洁、玻璃清洁、墙壁清洁、自身清洁。为了达到这一标准，需要建立卫生责任岗制度，划区管理，责任到人，并定期检查，评比，对于不合格者在员工宣传栏通报批评，对于优秀者通报表扬，这样下来，门店的卫生在很大程度上取得了改善。 ⑵ 陈列：陈列是连锁企业营运工作中最重要的内容，美观、吸引人的陈列一直是门店所追求的目标。为达到这一标准，需要设立商品现场管理责任岗制度，责任岗每天需维护商品的完整整洁，物价牌整齐无缺，商品物价与商品安装小标签的一致无误，以及当顾客挑选挪动过的商品恢复整齐。把此项目的完成程度作为考核员工的一个标准，批评教育不合格者，通报表扬优秀者，为我们追求、保持门店的陈列美奠定了基础。 案例：太原店店面陈列 问题：太原店位于当地的赛格广场一楼，28平米的面积，店面位置一般；因赛格广场每家公司都是敞开式的布局，没有玻璃墙体割开，向一般的商场一样；大大小小的广告牌到处都是，一家公司和另一家公司区分的不是太清楚，客户从店铺前经过，不能更好的留意公司的产品和店面陈列，请问，你有什么办法可以让客户的视线在经过易修店面时多停留几秒中，甚至更长时间？ 考虑问题的关键点： ① 如何让客户的视线在经过我们的店面时多停留几秒中，也就是如何让客户停下脚步，吸引客户的视线，走进我们的店面。 ② 如何花相对较小的代价，得到这个效果。 实际使用的方法： 在玩具批发市场花130元购买了一个身高1.8米的“史奴比”毛绒玩具，放在店面的走廊处；又在“史奴比”的身上挂了一个产品的促销海报；效果立即显现出来了。 ⑶ 服务：服务是企业赖以生存及发展的基础，提高服务的首要点是要推行微笑服务计划，这要求门店全体员工都必须做到“微笑，打招呼，礼貌用语”热情待客，定下每个服务岗位的服务要求，规范性礼貌用语，务求顾客一进店门，遇见的都是一张张热情洋溢的笑脸，和蔼可亲的问候，细心全面的介绍及导购。并在每周考核一次，每月大评一次，得出每个员工的服务考核分数，对于不合格者，重新培训并通报批评。制度实施后，效果会逐渐体现，门店整体的服务意识，也会得到大幅度的提高。 案例：一个螺丝=1000元 故事原因： 2003年，我们店面维修工程师给客户维修一个Acer的电脑，当时是换了一个键盘，15分钟键盘换完，检测键盘没有问题了，客户即离去；但是，客户刚走，维修工程师就看到螺丝盒中还剩下一个螺丝忘记上了，于是，我们的工程师拿起螺丝刀和那个螺丝飞一般的冲了出去，追赶客户，结果在电脑城门口追赶上客户，客户高兴的说：“你们工作虽然出了差错，但还是很负责任的，谢谢啊！”（工作出现差错，我们要负责任的改正） 结果： 大概过了两个月左右，这位客户打电话给我们说：“我们公司的老总要买一台新的笔记本电脑，我们老总看好了一款SONY的机器，我给我们老总说了你们服务很好，我们老总想从你们那里购买”。 ……………………… （我们本身是不卖笔记本电脑，何况SONY的机器这客户还要SONY的赠品，所以不赚钱的，但考虑为了做住这个客户，我们接了这个生意。但同时我也告诉我们去送货的业务人员，这机器没利润，好好给客户服务，争取推销点别的产品给他。） 最后，我们业务人员服务很周到，向他们的老板推销了两件产品：一个SONY机器的电池，一套中兴CDMA无线上网卡，两件产品赚取了1000元的利润。 一个螺丝换回了1000元………………让客户满意，您的利润就可以增加！ ⑷ 竞争：营运中可避免的事情很多，只有竞争是不可避免的，要了解在同一商圈内其他公司的经营状况包括价格、销售、服务、商品、促销等信息，提高自身的竞争能力，稳定商圈的顾客群和销售占有份额，再来扩大门店顾客购买的商圈范围。 ⑸ 促销：随着竞争店增加，商圈范围的缩小和顾客购物时间的缩短，要把优惠、超值、特价的服务和配件介绍给顾客，举办趣味性、娱乐性的活动或季节性、节假日性的促销，提升顾客的购买欲望，把名牌商品（配件）陈列明显位置，提升顾客购买机会达到提高销量的目的。 ⑹ 盘点：盘点是衡量营运业绩的一把尺子，日常的营运中无法精确计算门店存在着多少隐性的损失，通过盘点达到