服务创造价值--沟通技巧篇.pptx

服务创造价值 沟通篇如何提升沟通技巧沟通的定义和目的沟通的方式和作用4321Contents目录常见的沟通问题画图游戏画图游戏沟通的定义沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。：获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障说明事物、传递信息，让人了解，让人接受交流情感、改善关系沟通的目的如何提升沟通技巧沟通的定义和目的沟通的方式和作用常见的沟通问题4321Contents目录沟通的方式听清楚讲明白好话说出来倾听表达1.什么是沟通猜谜语游戏时间：5分钟操作程序请大家在一张白纸上由上至下纵向标出1－8个数字。我们将在接下来将提出一系列问题，每个问题都有一个很简短的答案。大家所需做的就是将答案记在纸上。注意：每道题只念一遍。然后检查大家的答案。与客户沟通的作用倾听表达抱歉打扰您了电话号码都是随机抽取的请不要再打来了你怎么知道我电话你们怎么这么烦我已经买保险了再打我就要投诉非目标客户非目标客户耽误您一分钟来简单介绍一下我发一个报价短信做一个比较提前办理会更合算的我们有XXXXX等服务没时间保费太高，没有钱我的保险还没到期介绍一下保险内容介绍一下特色服务潜在客户潜在客户客户的分类给我报价出单吧马上办理续保等你们电话好久了非常感谢您对我们公司的信赖成交确认标准话术祝您太平幸福目标客户目标客户如何提升沟通技巧沟通的定义和目的沟通的方式和作用常见的沟通问题4321Contents目录常见的沟通问题质疑信息来源秒挂拒绝接听非目标客户客户端承诺未兑现承保确认时变卦潜在客户权益受损其他目标客户常见的沟通问题信息泄露营销扰民非目标客户坐席端销售误导服务态度恶劣潜在客户服务技能不足其他目标客户如何提升沟通技巧沟通的定义和目的沟通的方式和作用常见的沟通问题4321Contents目录沟通的步骤感谢赞美庆祝有效提问积极聆听及时确认事前准备供求确认争议处理达成协议忽视法 补偿法太极法询问法是的----如果设定沟通目标做好情绪和体力上的准备1.什么是沟通积极聆听有效提问需求确认及时确认需求确认开放式的提问封闭式的提问归纳客户的问题适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 适度打断适当重复表示在听争议处理对于客户的无关反对意见表示同意“为反对而反对”的意见，满足客户的表达欲望忽视法太极法补偿法争议处理1.对于有事实依据的异议表示承认2.采取补偿让客户取得心理平衡3.产生价格与售价一致的感觉4.产品已有有点对客户十分重要“借力打力”将客户的异议转换为对我们有利的理由询问法是的-如果把握客户真正的异议点价值无穷的“为什么”避免正面反驳客户肯定客户的同时，更加自如的表达自己的观点提升沟通的技巧非目标客户潜在客户目标客户诚意道歉控制拨打次数做好拨打记录及时提交失败不能辱骂客户不夸大服务不诋毁同业不夸大投保礼不随意承诺不随意解释及时响应客户勇于承担责任主动解释原因及时汇报情况善于总结经验Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望肯定自己、肯定别人的人 ——互相鼓舞、相得益彰THANKS!预祝大家业绩长虹 主讲：XX【时间】：2′【教学目的】：自我介绍，通过小故事、名言、笑话等引出课程【主体内容】：笑话一：某企业人事部的员工X某，最近被调到楼下的公关部。这天，他的朋友打电话到原部门找他：“X某在吗？”?X某的同事答：“他已经不在人事了。”朋友：“啊？他……什么时候过去的？”同事：“上礼拜。”朋友：“我怎么都不知道……也没有送他一程……”同事：“没关系啊，下去找他不就好了么？”朋友： 啊，你真会开玩笑同事：不是开玩笑，他走的时候说了，要是谁想他了，随时欢迎去下面找他玩。朋友：。。。。 这不方便吧。。。。同事：嗯，白天上班确实不方便，那我让他晚上去找你吧。笑话二：一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：“其实我注意你很久了。” 不一会儿，字条又传回来，上面写着：“拜托！别告诉老师，我保证以后上课再也不嗑瓜子了！” 虽然这是两则小笑话，有虚构的成分，但在现实中，与此性质相同的故事却在经常重复上演。这里我们不妨对这两则小笑话做一些简单的分析： 在《笑话1》中，因为听的人理解问题判断有误，出现这样一则笑话。生活中常常有这样的例子：一方的言语或举止，由于各种原因使另一方产生了误解，这时有误解的一方，如果不对自己的判断做验证（包括沟通）而是想当然的固执地认为就是这样，误会就不会消除，如果这时被误解的一方没机会做解释或者不