【精品】服务显性化培训课件.ppt

* * * * 过渡： 运营部分的重点举措介绍：2.差异化服务提供与形象塑造 本页主题： 分品牌提供精细化差异服务 主要内容： 1.服务形象宣传 整体：信守承诺 便捷高效 分品牌：根据各品牌不同的服务诉求，宣传不同的服务形象 全球通：专属、体贴 动感地带：自助、参与 神州行：简单、温馨 VIP：尊贵、因需而变 2.服务内容提供 对分品牌客户提供客户期望的品牌新服务 全球通：提供家庭统一账单支付、投诉首信和预约服务 神州行：提供节日短信问候服务 VIP：提供免费寄送发票、信用服务和积分合并转移等服务 3.服务渠道引导 根据品牌客户的服务诉求特点进行服务渠道引导 全球通：所有渠道；电子渠道-网站 动感地带：网上营业厅；短信营业厅 神州行：自助终端；短信营业厅 VIP：客户经理；服务热线 4.服务过程提供 从服务环节设计、交互用语、引导顺序、等待区环境、等候过程、服务受理过程等服务过程关键点，设计和提供分品牌差异化的服务过程 过渡： 客户对现有服务要素的总体评价 本页主题： 引入客户期望重新审视现有服务，得到客户对服务要素的客观评价 主要内容： １.当前尚未有高于客户期望的服务(服务要素细项中，“查询较长时间的历史话费”一项是高于客户期望的) 根据客户期望和客户感知的象限图，蓝色区域表示客户感知高于客户期望的服务要素，目前来看服务要素中尚未有高于客户期望的 ２.通过期望感知重新审视服务要素 WAP营业厅、自助终端等新兴电子渠道由于客户期望偏低反而基本满足客户需求（白色区域） 营业厅、服务热线等传统渠道由于客户期望较高造成客户评价较低（红色区域） ３.客户评价最差的几项服务要素 咨询和投诉处理 新业务办理查询和退订 营业厅服务 服务人员 跨区服务 服务热线 图表说明： 本图横坐标是客户期望，纵坐标是客户感知，坐标轴以（3.4，3.4）为原点 因此，图中蓝色区域为客户感知高于客户期望的区域；图中白色区域客户感知略低于客户期望，但是基本满足；图中红色区域为客户感知远远低于客户期望区域 图中的点代表客户对各个服务要素的期望和感知的打分，根据客户打分将服务要素在图中定位 图中虚线的含义： 蓝色的横向虚线表示图中所有服务要素的客户感知的平均分 红色的纵向虚线表示图中所有服务要素的客户期望的平均分 * * * * * 阐述什么是”1212服务质量控制体系“。 * 员工满意度与客户满意度和忠诚度之间的联系 服务企业的服务－利润链图示（内部） 利润及其增长 企业 客户忠诚度 激发 推动 客户满意度 客户服务价值 提供 影响 员工 满意 忠诚 活力 创造 服务支持体系 服务支持政策 客户 * 员工工作满意度及其影响因素 员工工作满意度 企 业 文 化 工 作 群 体 工 作 条 件 工 作 回 报 工 作 本 身 企业战略 参与决策 采纳建议 了解企业 愿为本单位工作 上级支持工作 学习气氛 同事竞争 互相关心 关心工作和生活 工作环境 上下班时间 信息传播 福利待遇 加班制度 工作成就感 薪酬制度 晋升机会 晋升公平 实现目标 工作适合自己 发挥特长 工作量适中 明确的工作职责 工作挑战性 自信能干好工作 * 前期员工工作满意度情况调研结果 营业员对工作满意程度 营业员（6人）： 全部一般 成都 内江 遂宁 德阳 营业员（7人）： 全部一般 营业员（2人）： 自办厅员工不太满意 合作厅员工满意 营业员(7人）： 自办厅（6人）满意 合作厅（1人）很满意 客户经理对工作满意程度 客户经理（6人）： 3个一般 2个不满意 客户经理（6人）： 2人很满意，4人一般 客户经理（5人）： 全部一般 客户经理（1人）： VIP客户经理，很满意 每一年有一次体检 1个月可以请1天的病假或事假 多关心合同工的利益 公积金，最后是工资 休息时间能调一下 服务规范弹性大一些 多一些与其他部门的交流 考核上允许有一次出错的机会 多些服务营销培训和职业规划，积极性培养，心理压力调节。 待遇希望能好一些。 跟领导的沟通能多一些。 指标下达接近实际 后台支撑到位 休息时间 营业员建议 改善措施 薪酬和福利刺激 带薪休假 后台支撑改善 后台支撑 服务规范检查少一些 女同事应酬 无 系统和后台支撑 业务操作权限信任 社管员工待遇提升 薪酬 工作被认可 客户经理建议 改善措施 请诚信下载哦 * Title 弹性服务规范 服务规范相对灵活，减少不必要的死板的服务规范， 规范检查次数不要太多。 领导多和员工交流，多关心员工的生活和想法 展开各类团队活动，活跃团队气氛，增强凝聚力和相互间的了解 薪酬和福利提升是最关键的问题，尤其对工龄较长的员工 公司对员工的信任，对员工工作能够认可 员工激励改善4大重点措施 * 团队文化建设 操作 模式 硬件建设 定义团队 软件建设 明确团队的