酒店精细化服务与管理.ppt

酒店精细化服务与管理 暗访情况反馈 酒店人应具备的职业思维 1.顾客是需要溺爱的 2.不要感到肉麻,我们做的还不够 3.越是免费的,质量越要高 4.不断的追求,直到绝望为止 5.你可以不知道顾客的喜好，但不能 忌讳 6.不要觉得做到极至，还有提升的空间 7.优质服务是需要精心设计的 酒店前厅的精细化服务 1. 前厅部是否有特殊天气状况下的服务设计 2.前厅是否有百宝箱 百宝箱常备物品 HAIR SPRAY发胶 STOCKINGS长袜 CLEAR NAIL VARNISH清亮的指甲油 DEODORANT除臭剂 TANPONS卫生棉条 SANITARY PADS卫生巾 SHOELACES鞋带 CONDOMS避孕套 STRING细绳 HAIR ELASTICS发饰 SELECTION OF BUTTONS扭扣选用 BALK/BROWN BELT条纹棕色皮带 SCISSORS剪刀 HAIR GEL/MOUSSE嗜哩膏/摩斯 DISPOSABLE NAPES一次性尿布 DISPOSABLE LIGHTERS一次性打火机 SOCKS短袜 NKS-PLASTIC袖扣袖钉 CURLING WANDS卷发器 BLACK STOCKINGS黑色长袜 TIE/BOW TIE领结/蝴蝶结 BABY BOUNCER幼儿学站带 GENT’S WHITE SHIRTS男士衬衫 HOT WATER BOTTLES热水瓶 EARPLUGS耳塞 FLY SPRAY喷蝇油 BABY LOTION婴儿润肤乳 PANTYHOSE丝袜 BABY WIPES婴儿湿巾 CLOTHES PEGS晒衣架 BABY FEEDING BOTTLES婴儿奶瓶 BABY POWDER婴儿奶粉 MAGNIFYING GLASS放大镜 CHILDREN’S? AMUSEMENTS儿童娱乐 3.前厅是否有特制的房卡 皮质房卡 生肖房卡 姓氏房卡 齐鲁文化特色房卡 国籍房卡 4.早到客人服务 5. 为早离店的客人打包早餐 很多酒店都是 客人预订才提供， 但实际上只有很 少预订打包早餐 6.为宾客提供欢迎饮料 7.给投诉顾客、常客、重要客人打包水果或者水 酒店客房的精细化服务 硬件的精细化 1. 床 索菲特的My Bed? 特色寝具 2.卫生间 品牌 马桶 面盆 上海半岛酒店 卫生间的配置 免提电话 夜晚灯光模式（香港半岛酒店） 浴缸 马桶刷 3.壁橱 壁橱的宽度 两个壁橱 两个门的壁橱 带抽屉的壁橱 带穿衣指数 的壁橱 保险柜不要过 低 4.灯光 开关 总开关要用特别颜色标识 开关相对集中 。5.办公与娱乐 电话接听系统 母语显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音。 电视可360度旋转，电视机品牌 电话在接听的同时可拨打电话 配备传真机，给客人书面Notice 不用打扰客人 与必威体育精装版的苹果设备接口 6.安全措施 猫眼--反猫眼观测镜—电视门禁系统 缓降器 防毒面罩 电器设备的选择 无线针孔摄像头检测器 食品安全—镭射标志 7.客房噪音 35分贝以下是安静 45分贝以下是比较安静 户外噪音 走廊噪音 隔壁噪音 内部噪音 上下噪音 解决办法 房门的设计 床头柜后的缝隙 员工培训 特别客人的安排—客户档案、凌晨抵店客人的安排、投诉客人的安排 8.客房气味管理 客房一定是一个新鲜的产品——没有异味！同时应注重气、水、声、光、绿色植物五大环境因素。 异味的来源 通风不畅 污染源污染空气 劣质清洁剂 客人用品(榴莲、宠物、方便面) 撤除客房内的烟缸、火柴等，放置无烟客房提示卡，并在卡上告知宾客如果有访客吸烟请至指定的吸烟区； 在客房茶几上放置适量糖果，以示酒店对不吸烟宾客的感谢； 在卫生间及客房书桌上摆放可净化室内空气的绿色植物，以改善客房空气质量，营造绿色氛围； 在客房门把手上悬挂临时绿色无烟客房标志，让宾客一到门前就知道酒店给其准备的是无烟客房，同时也起到提醒访客的作用） 9.客房洗衣管理 没有洗坏衣服的赔偿案 10.客房抹布管理 11.服务提示卡 清洗茶杯提示卡 夜床开启提示卡 客衣送回提示卡 客房设备索引图 客房使用说明书 宾客联系卡 客房维修单 12.其他精细化服务 客房的水果超市 独立包装的布草 行李箱宾客 多种规格的礼品袋 叫醒服务 设立compucierge 水果介绍 酒店餐饮的精细化服务 1.净雅的上菜模式 2.转盘文化、烟缸文化 3.打包服务 三亚文化东方大酒店 提升产品“