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客户关系管理 电子商务教研室 主讲:苑毅 学习情境二:客户及客户价值 学习情境二:客户及客户价值 知识目标 掌握客户的定义,了解客户与消费者的区别,客户的分类以及客户生命周期 ;学习和掌握客户盈利能力与客户终身价值的分析方法 技能目标 能够有效利用客户生命周期以及区分客户类型,给企业带来的价值。 素质目标 培养务实的工作态度和分析能力 学习情境二:客户及客户价值 案例引入 某企业的业务经理A先生来到泰国出差,下榻于东方饭店,这是他第二次入住该饭店。 次日早上,A先生走出房间准备去餐厅;楼层服务生恭敬地问道:“A先生,您是要用早餐吗?”A先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓A?”服务生回答:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名”!这令A先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。 A先生愉快地乘电梯下到餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前来:“A先生,里面请”! A先生十分疑惑,又问道:“你怎么知道我姓A?”服务生微笑着答道:“我刚刚接到楼层服务台的电话,说您已经下楼了。” A先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:“A先生还要老位子吗?”A先生的惊诧再度升级,满腹狐疑起来;心中暗忖:“上一次在这里吃饭已是两年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得我?” 这时服务小姐主动上前解释:“我们刚刚查过记录,您前年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。A先生听后激动不已,忙不叠地说:“老位子,对,老位子!”于是服务小姐接着问:“老菜单:一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”此时,A先生算是彻底地服了,他感激涕怜地一连串说:“老菜单,就要老菜单!!” 给A先生上菜时,服务生每次回话都退后两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上,这种礼节连美国最好的饭店里A先生都没有见到过。 一顿早餐,就这样给A先生留下了终生难忘的印象。 此后三年多,A先生因业务调整没有再去泰国,可是在他生日的那天突然收到一封泰国东方饭店发来的生日贺卡:“亲爱的A先生,您已经三年没有来我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您!今天是您的生日,祝您生日愉快………… ” A先生当时热泪盈眶,激动不已…… 学习情境二:客户及客户价值 看完这个案例你能想到什么? 如果你是A先生,你下次来泰国旅游你会怎么做呢? 你是否想到客户及其带来的价值有多大呢? 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,可泰国的东方饭店的确堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满为患,入住的机会更是需要提前预定才能争取到。 是什么东西令东方饭店对来自西方发达国家的客人充满如此魅力?仅仅是因为泰国的旅游风情吗?抑或是其独到的人妖表演?都不是,其征服客人靠的是近乎完美的客户服务,靠的是一套完善的客户管理体系。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的五倍,而一个老顾客贡献的利润是新顾客的十六倍。”这便是现代酒店管理中经常提及的客户关系管理的实质。 任务一:客户与客户类型 1、对“客户”的重新认识 传统的观点认为,客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念,两者的含义可以不加区分。但对企业来说,客户和消费者应该是加以区别的,它们之间的差别表现在以下几个方面: 任务一:客户与客户类型 任务一:客户与客户类型 对“客户”的认识 客户是把需求和利润带到我们面前的人, 是企业获胜的重要资源, 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质, 让客户满意是企业的职责。 任务一:客户与客户类型 2、客户资源 1)客户的资源属性 ①现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上,还体现在市场上,谁能获得更大的生产份额,谁就能在竞争中占据优势和主动。 ②对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺,而是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,归根结蒂取决于客户对企业所提供的产品和服务的满意程度。 ③客户的满意度程度最终取决于企业自身的努力,只要企业能够充分地了解客户的需求,更好地满足客户的需求,就有可能使客户的满意程度不断提高。 任务一:客户与客户类型 2、客户资源 2)客户资源与一般资源的区别 客户的满意程度越高,企业的市场竞争力就越强 任务一:客户与客户类型 男性客户 消费心理表现: 1、果断——多买“硬性”或大宗商品 2、自尊心强 3、怕麻烦,力求方便 不同年龄段男性应对方法: 1、单身男性——创造个性化的购物方式 2、已婚男性——反映时代、货真价实、科学合理消费 3、老年男性——尊重、耐心、周到服务 女性客户 消费心理表现: 1、追求时尚 2、重实用 3、议论多、不愿做旁观者 4、购物精打细算 5、购买目标模糊 6、购买后遗憾较大,易受外界影响 7、渴望得到他人认可和赞扬 应对方法: 1
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