客户关系管理学习情境一.ppt

广东松山职业技术学院 电子商务教研室 客户关系管理 电子商务教研室 主讲：苑毅 学习情境一：认识客户关系管理 学习目标 知识目标 了解：客户关系管理的产生和发展； 掌握：电子商务的发展对企业经营管理的影响； 客户关系管理的概念、内涵 技能目标 通过自己的观察了解哪些情况下可以应用客户关系 管理 素质目标 明白客户关系管理未来的应用 教学重点与难点 案例引入 一位男士在下班回家的路上,走进家门口附近的一家杂货店中,拿起一瓶酱油,看了看说明和价格,然后放了回去.三分钟后,他又走回这家杂货店,再拿起那瓶酱油看了又看.这时如果您是杂货店的老板,你会怎么做? 另一种答案 这时老板走向那位先生，然后告诉他，”王先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家儿子的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。” 　　王先生愉快地买走了酱油。 　　其实一种好的客户关系管理在很多地方就像这个杂货店老板所做的。 任务一：企业经营管理的变革 1、网络经济与电子商务的发展 ——重要事件 任务一：企业经营管理的变革 2、电子商务的发展对企业经营管理的影响 1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念 （3）走向协作型竞争 任务一：企业经营管理的变革 2、电子商务的发展对企业经营管理的影响 1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念 （3）走向协作型竞争 任务一：企业经营管理的变革 2、电子商务的发展对企业经营管理的影响 2）电子商务对企业组织形式的影响 （1）组织结构从金字塔型向扁平型转变 （2）集中化决策向分权化决策转变 （3）作业程序从“串行”向“并行”转变 （4）管理的范围从内部延伸到外部 （5）提高了企业的“组织智商” 任务一：企业经营管理的变革 2、电子商务的发展对企业经营管理的影响 3）电子商务对企业管理机制的影响 （1）电子商务对市场运作模式的影响 （2）电子商务对企业营销管理的影响 （3）电子商务对企业采购管理的影响 （4）电子商务对企业财务管理的影响 （5）电子商务对企业人力资源管理的影响 任务一：企业经营管理的变革 2、电子商务的发展对企业经营管理的影响 （1）交易费用大大降低 （2）市场时空无限延伸 （3）经济活动加速运行 （4）客户的地位更为突出 任务一：企业经营管理的变革 管理大师彼得·德鲁克在其著作《知识社会的兴起》一书中指出，100多年来人类经历过的三次革命――工业革命、生产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。随着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理论和实践与之相适应。 任务一：企业经营管理的变革 2、电子商务的发展对企业经营管理的影响 （1）交易费用大大降低 （2）市场时空无限延伸 （3）经济活动加速运行 （4）客户的地位更为突出 任务一：企业经营管理的变革 3、客户关系管理的应运而生 任务一：企业经营管理的变革 任务一：企业经营管理的变革 4、客户关系管理为企业带来的优势 1）全面提升企业的核心竞争能力 2）提升客户关系管理水平 3）重塑企业营销功能 4）提升销售业绩 5）降低成本、提高效率 任务二：客户关系管理的兴起 1、客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方 背景 任务二：客户关系管理的兴起 任务二：客户关系管理的兴起 2、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必 然选择 （1）竞争的全球化 （2）竞争力从产品转向服务 （3）企业对客户的争夺战日趋白热化 任务二：客户关系管理的兴起 3、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动 力 （1）客户信息零散分割导致客户服务效率低下 （2）企业内部没有一个有效地采集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理系统，销售人员获得的可用性、准确性以及完整性方面都符合要求的基础信息有限。 （3）销售人员在从事销售活动的过程中，通常自己掌握各种客户资料，他们一般把这些资料看成是自己的重要资产，如果营销人员想要他们手中的资料，他们是不太情愿交出的。 任务二：客户关系管理的兴起 4、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保 障 （1）硬件保障 （2）软件技术的成熟：如数据仓库、联机分析处理、数据挖掘 （3）互联网的出现 任务二：客户关系管理的兴起 5、营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论 基础 （1）数据库营销（Data Base M