辅助部门接诊流程与技巧.ppt

上海宏康医院 辅助部门接诊流程与技巧 韦成 前言 在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现“专家兴院、技术立院、服务强院 ”的经营理念。真正使病人关注宏康，信任宏康，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线员工的共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。 一、 划价 准备： 收单： 查询： 计价： 递交： 注意事项： 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导医联系沟通，防止跑单。 3、这个工作可由导医代理或帮助患者进行。 二、收费 1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等； 2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：“xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用‘您好！’）您这些项目共收费xx。”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，会给病人一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。 3、收钱：当病人递交钱款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：“收到您---元钱”。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪） 4、找零：“找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据”。 递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。 5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机，演示刷卡方法。 6、开发票：“如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。”注意填写规范准确。 收好收费本，安全意识，注意随手上锁。 7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨，再见”。 二、收费 注意事项： 1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。 2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。 3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到主治医生那里，请医生更改。 4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。 三、发药 1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置； 2、收方：“阿姨，您好！您一共有3种药。” 3、备药：“您稍候，我去拿药。” 4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。“xxx小姐/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。 5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。” 注意事项： 1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。 2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。 四、化验 1、准备： 2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。 3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。 4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。 5、递交：将报告单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），他会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。 注意事项： 1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法 2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。 五、辅查 1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。 2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：“xx小姐/阿姨，您好，做B超前应多喝开水，这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来，好吗？因为上衣可能影响检查效果”。 注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。 3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根