服务业的服务意识.ppt

服务意识 职业讲师杨军 什么是服务意识 意识是一种观念 意识:意味着受意愿支配的动作或活动。 有外显的 潜在的 服务意识:让接触到我们产品的每一个人收益最大 你对顾客的重视程度，满足程度，顾客的依赖度 市场…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务——利润的源泉 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 我们和经销商是什么关系 顾客是上帝 顾客是我心中的明星 顾客是我的衣食父母 谁是你的客户 有人比喻，“经销商既是上帝，又是魔鬼” 我们和代理商的关系 区域销售经理 不要只带一双腿,还要带上一张嘴 业务员是经理助理,经理助理是协助经理 业务员是厂家派在业务经理前的一根钉 监视经理,发动经理,制约经理 合作伙伴:谈判桌的甲乙伙伴 对经销尚即要象敬上帝一样供起来又要象防贼一样放起来 我们管理经销商终极目的 协调我们之间的利益,以专业技巧牵制经销商的资源.投入到有利于我方的方向上,在实现我们根本利益和市场健康成长的前提下,实现厂商双赢. 先要把客户把注意力集中在我们的产品上,尽可能做我们的产品成功.让客户销量成功、让客户市场成功。 最后才考虑经销商的利益，这样才长久合作发展实现共赢。 我们该怎么办 改变观念:重视 修炼:把自己从门外汉变成专家 不仅要学习专业知识、同时还要学习经营管理知识、交际等方面的知识 同化客户 尊重和成就客户 开发和扶持更多更有潜力的客户 帮助客户不断成长,让客户自己解决问题 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 如何面对客户的抱怨 注意点1： 下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 注意点2： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听： 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 问哪些问题 了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题 问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 * *