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礼仪·服务 广济永盛分院客服部 蒋金菊 前言： 我们要创建四星级品位的高端妇婴医院；争创东莞一流的服务。 —— 杨小兵 引言：  礼仪篇—— 礼仪：是人类社会发展中形成的一种文化现象，在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。 礼仪篇—— “礼”是尊重。 “仪”是规范的表达形式。 礼仪篇—— 讲究道德，遵守礼仪，是一个国家、一个民族兴旺发达、文明进步的标志；是衡量一个人文化素质、道德水准高低的重要标准。 在当今这个高度文明的时代，我们不提倡不修边幅的个性，那是没有修养与素养、没有内涵的代表。 礼仪篇—— 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。正可谓“四两拨千斤”。 礼仪篇之礼 鞠躬礼 开门礼 招呼礼 奉茶礼 握手礼 介绍礼 名片礼 同行礼 礼仪篇之礼 距离礼 鼓掌礼 会议礼 电话礼 办公室礼仪 进出房间礼仪 上下楼梯礼仪 乘电梯礼 乘车礼仪 礼——鞠躬礼 身体向下弯曲成（15度—30度—45度角—90度），头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。 礼——开门礼 向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。 礼——招呼礼 ☆ 在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 ☆ 相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 礼——招呼礼 ☆ 在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 ☆ 别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 ☆ 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 礼——奉茶礼 礼——奉茶礼 奉茶要及时，茶七分满,水温不宜太烫；同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。 礼——奉茶礼 ☆ 奉茶应双手捧杯，视状况从客人的 正面或斜后方奉上。 ☆ 顺序：客人优先；职位高者在先； 开会倒水,从右边开始（领导先,顺时 针顺序进行）倒水后,壶嘴不要对客 人。 ☆ 切忌心急，一定要轻、稳。 礼——握手礼 礼——握手礼 ☆ 握手做到五到——身到、笑到、 手到、眼到、问候到 ☆ 握手时间3－5秒为宜，力度适中 ☆ 遵循贵宾先、长者先、主人先、 女士先的顺序。 礼——握手礼 ▲ 不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手 礼——介绍礼 ☆ 介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。 ☆ 介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。 礼——介绍礼 介绍的顺序 将年轻、后辈 介绍给 → 年长者、前辈 将男士 介绍给 → 女士 将职位低者 介绍给 → 职位高者 将未婚者 介绍给 → 已婚者 将宾客 介绍给 → 主人、上司 礼——名片礼 ☆ 两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。 礼——名片礼 名片礼的禁忌： ▼ 无意识地玩弄对方的名片 ▼ 把对方名片放入裤兜里 ▼ 先于上司向客人递交名片 礼——同行礼 ☆ 两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走 。 ☆ 原则： 内侧高于外侧 右侧高于左侧 居中为上 前排为上 礼——距离礼 ☆ 适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范围因民族、地域、文化、身份、关系等因素会有所区别。通常认为： ▲ 1.2米－1.6米 为社交距离； ▲ 0.5米－1.2米 为私人距离； ▲ 小于0.5米 为亲密距离； ▲ 大于3-6米 为公共距离。 礼——鼓掌礼 ☆ 鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓