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服务意识与礼仪20111
2011年5月;课程大纲;第一单元：服务意识培养 ; 服 务意识：;
1、客人永远是对的
把面子给客人（放弃自我）
永远不可能与客人“平等”
2、服务过程中永远不要辩解
; 礼仪礼貌是个人形象与素养的重要表现
礼仪礼貌是员工个人服务形象及公司形象的重要因素
礼仪礼貌是决定客户下一步如何与我方沟通的条件之一
;第二单元：服务礼仪标准与规范 ;男士着装（职业形像）;女士着装（职业形像）;;行为举止;服务用语中的礼仪;服务用语规范（一）;服务用语规范（二）;服务用语禁忌;;; 接待礼仪; 见面时的礼仪; 引领时的礼仪;司机;司机; Thank you for your participation!
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