服务意识培训课件10.21.ppt

服务意识;【服务意识】;【服务意识】;【绪论：为什么要有服务意识】;不满的客人;【绪论：为什么要有服务意识】;顾客需要什么（顾客最重视什么）;【绪论：为什么要有服务意识】;「服务意识之体现」注视技巧;「服务意识之体现」注视技巧;「服务意识之体现」注视技巧;「服务意识之体现」注视技巧;「服务意识之体现」注视技巧;「服务意识之体现」听的技巧;「服务意识之体现」微笑的魅力;「服务意识之体现」微笑的魅力;「服务意识之体现」微笑的魅力;「服务意识之体现」微笑的魅力;「服务意识之体现」微笑的魅力;「服务意识之体现」微笑的魅力;「服务意识之体现」说的技巧;「服务意识之体现」说的技巧;「服务意识之体现」称赞客人;「服务意识之体现」称赞客人;「服务意识之体现」称赞客人;「服务意识之体现」应答的技巧;「服务意识之体现」应答的技巧;「服务意识之体现」应答的技巧;「服务意识之体现」应答的技巧;「服务意识之体现」应答的基础模式;「服务意识之体现」应答的基础模式;「服务意识之体现」应答的基础模式;「服务意识之体现」应答的基础模式;「服务意识之体现」应答的基础模式;「服务意识之体现」应答的基础模式;「服务意识之体现」应答的基础模式;「服务意识之体现」应答的基础模式;教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……;1、巧妙的直接回答 （1） 有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。;2、巧妙的拒绝回答 有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。;3、附和式应答（中庸之道） 有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。;4、报告式回答 有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。;5、感性式应答 回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知???的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。;「服务意识之体现」说的技巧感性语言表达训练;6、沟通专家的常用技巧 人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”;7、反问法 当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。;1、应答的目的 应答的目的是为了沟通，在沟通过程中表达出自己的观点和对事物的看法以及解决问题的一种有效方法。;2、应答需要具备的知识及能力 分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等………………;「服务意识之体现」