服务意识和心态.ppt

市场经营部 2009.4;课程目录; 在产品同质化的今天，我们靠什么获取利润？ ;什么是服务;服务的价值;常见的客户心理与行为;CS——顾客满意服务理念;CS服务理念的内涵;“客户第一”的观念;客户永远是对的吗？;如何理解“客户永远是对的”？;如何理解“客户永远是对的”？;如何理解“客户永远是对的”？;如何理解“客户永远是对的”？;如何理解“客户永远是对的”？;如何理解“客户永远是对的”？;工作中应保持的心态;讨论; 将消极的心态排除在心门之外，机会之门就会向你开启。;积极心态 ——让你保持积极向上的心态 ——让你拥有爱心 ——让你长寿并生活平衡 ——驱除恐惧 ——视失败为自省机会 ——在逆境中看到希望（机会）;消极心态 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——影响正常工作 ;心态具有多大力量呢？;教授说：你们九个人听我的指挥，走过??个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利过桥 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 ——吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。——只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。;教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实。 ;态度(Attitude);谢 谢！