服务意识.1ppt.ppt

点击此处添加标题 1、理清所有的工作流程 将每一个过程的名称用文件形式予以固定，即形成文件化的过程。 集团标准转化、服务细节深化、管理质量手册、工作指导书、质量记录、工作流程图。 ?明确谁来做：每个过程的责任范围和责任人； ?明确怎样做：每个过程的操作顺序和步骤； ?明确何时做：每个过程的操作时限要求； ?明确质量如何：每个过程的最终质量标准。 2、明确每一个过程 听清、问清、记清、传达清 平门府2011年满意度提升计划 3、控制运行过程 作用：做好事前步步监督，避免事后层层检查。 对运行过程的控制手段（工具）主要有： 1）各种质量记录 ； 2）各种目标考核报表 ； 3）各部门间的衔接 ； 4）管理服务评价 ； 5）纠正和预防措施等 。 简单的事情重复做，重复的事情坚持做 简单的事情重复做，重复的事情坚持做 弄清并明确管理服务全过程，得到的是管理服务的规范性；再施以有效的控制，是保证实现管理服务质量目标的前提，其操作的核心要点是： ?“写下要做的，记下做了的，检查做过的，纠正做错的” 循环往复，持续改进。 小结： 点击此处添加标题 职业培训顾问 汪海云 1、物业服务 物业服务的概念、服务的理念、物业服务的意义、特点 2、物业服务三个关键指标 服务意识的培养；服务过程的控制；服务业绩的考核 目 录 一、物 业 服 务 1 、物业服务的概念 2、服务的理念 3、物业服务的意义 4、物业服务的特点 物业管理改为物业服务 体现了业主维权意识的提高！ 将“物业管理”改为“物业服务”明确要求物业公司要同时具备管理和服务两个职能；所谓管理，就是对小区内所有设施、设备的维修养护和日常管理工作。而所谓服务，就是为业主做好日常维修服务工作，其中包括提供保安、保洁服务和绿化养护服务等。 放下管理者的架子，树立服务第一的理念！ 案例（报修、收取停车费、装修管理） 一、物业服务的概念 保值(基础服务、24小时安保、管家一站式、舒适、优美、便捷、和谐） 增值（品质、文化、创优、个性化、创新） 是业主的核心价值（满意度、物业费是物业的核心价值） 服务与管理是不可分割的，是辩证的统一， 服务是理念，管理是手段 通过物业公司提供的服务（管理）给业主带来了什么价值？ 二、服务的理念 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 服务是帮助、是贡献，服务是一种形式 服务是一种态度，是一种用心把事情做得更好的欲望，是站在别人的立场，舍身处地为别人着想的精神状态 服务是为别人或集体利益或某个事业而工作。服务归根结底是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为 生理的需求（衣食住行、健康、教育） 安全需求（人身安全和心理安全、隐私、出入） 社交需求（社会地位、人际关系、情感、归属感） 自尊的需求（被尊敬、声誉和认可；能力和控制权） 自我实现的需求（最充分和最有创造性的发挥自己的潜能） 三、物业服务的意义 1、了解客户的需求 客户的需求服务 品位 面子 身份 2、让客户感受尊严 渴望有自信 渴望有面子 渴望有价值 渴望被尊重 渴望有尊严 渴望被重视 渴望有品位 渴望有身份 重视 100-1=？ 服务是每个人的事情 服务的直接性——管家、工程、秩序、保洁（视觉、交流） 服务的脆弱性——由服务链和硬件设施共同造成的 （口碑效应） 服务可储存性——永久、持续服务一个人（情感积累） 3、物业服务的特点 物业服务发挥团队作用： 服务（管理）是每个人的事情。 什么是团队？ 是指具有互补技能的一小群人，他们为了共同的目的而努力，有一系列绩效目标和一套让团队成员各司其职的工作方法。充分利用技能让大家具有社团感和凝聚力。 企业精神的直接体现——基层骨干 团队拓展培训 凝聚力 竞争力 激励 协作 了解 团队情感交流 排解压力 化解冲突 增进情感 二、物业服务三个关键指标 1、服务意识的培养 2、服务过程的控制 3、服务业绩的考核 点击此处添加标题 服务意识的培养 1 案例 8月20日上午，时钟刚刚走过10点，炎热的天气并没有影响到平门府门岗小赵，尽管汗水已经湿透了后背，但他依然按照标准的姿势站立在岗台上，全神贯注地执勤，这时，一辆宝马车行驶渐近，车牌陌生，小赵按照接待程序快步上前行礼问好，同时留意到车内4人均陌生，便礼貌地询问来由？驾车的是位女士，听完问话就气势汹汹地责问保安：“我是去263看房的，业主不是给你们说了吗，怎么还阻拦我？”保安面带微笑再次询问：“请问你和263业主约定了吗？请你稍等，我先确认一下。