物流客户服务课件作者张洪峰项目二开拓物流客户.ppt

建立物流客户资料卡 表 2-2 组织型物流资料卡 编号 单位名称 建卡日期 电话 地址 邮编 传真 经营范围 生产规模 经营方式 开户银行 信用等级 付款方式 负责人 姓名 性别 地址 年龄 职务 电话 民族 性格 爱好 业务员 姓名 性别 地址 年龄 性格 爱好 民族 学历 备注 使用人员 姓名 年龄 住址 性格 爱好 备注 建立物流客户资料卡 资料卡制作完成后，要将每一位潜在客户的资料按照个体型客户和组织型客户分别填入上面的两个表格，同时编号和分类。每周要至少整理资料卡两次，并且根据变动情况适时调整。 建立物流客户资料卡 客户类别 客户群性质 客户资料卡管理方法 A类客户 （关键客户） 应继续跟进访问的物流客户 每天翻阅 B类客户 （主要客户） 需要间隔一段时间进行两次访问的物流客户 每周翻阅 C类客户 （普通客户） 应该放弃访问的物流客户 每月翻阅 建立物流客户资料卡 4.客户资格审查 物流客户资格审查的必要性 （1）大量减少无效访问和拜访，有效提高拜访效率。 （2）避免交易风险。 （3）加深客服人员对物流客户的了解和认识。 （4）提高物流成交率和单笔交易量，从总体上提高销售业绩。 建立物流客户资料卡 4.客户资格审查 物流客户资格审查MAN法则 （1）物流购买力（Money）审查 （2）物流决策权(Authority)审查 （3）物流购买需要(Need)审查 建立物流客户资料卡 （1）物流客户购买力（Money）审查 ``````````````````````````````````````````````````` 客户购买能力审查是指对物流 客户实际购买能力进行分析和判断。 客户购买能力审查的目的，在于选 择有拜访和营销价值的目标客户， 防止出现被动局面。 对个体型物流客户来说，主要是从收支状况来分析，如从实际收入、购买支出、消费储蓄与信贷等几个方面进行审查。 对组织型物流客户来说，主要通过主管部门、注册会计师事务所、销售对象内部，以及通过其他同行了解、银行了解、大众传播媒体及销售人员自我观察等方式来对其涉及组织购买者的生产状况、经营状况如销售状况、利润的稳定性、重大投资决策、企业员工的流动性等。 建立物流客户资料卡 （2）物流客户决策权(Authority)的审查 ``````````````````````````````````````````````````` 物流客户决策者是指实际控制物流产品或服务采购权的人。 对个体型购买人来说，主要是审查家庭购买决策的类型即是属于丈夫支配型、妻子支配型还是共同支配型，审查购买角色，即购买的发起者、影响者、决策者、购买者和使用者分别属于谁。 对组织型物流客户来说，其购买多以集体决策的形式进行，客服人员往往要接近和说服客户决策集体中涉及不同职能部门不同职位的若干对象，遵循决策程序和对决策权力结构做出慎重而准确的判断。 建立物流客户资料卡 （3）物流客户购买需要(Need)的审查 1）现实需求审查 2）潜在需求审查 3）需求量审查 4）特定需求审查 5）需求时间审查 建立客户资料卡 活动步骤： 1.各小组根据本公司收集到的物流客户基本资料，填制 客户资料卡（参见表2-1，表2-2） 2.小组展示介绍 3.老师总结与评价 各小组整理好客户资料卡后，小组合作，对客户进行分级管理，并通过物流客户资格审查，确定潜在客户。请各组写出详细的分级和资格审查过程，并记录审查结果。 ------------------------------------------ ------------------------------------------ ------------------------------------------ ------------------------------------------