物流客户服务课件作者张洪峰项目五处理物流客户投诉.ppt

因 素 客户投诉处理综合实训 活动步骤： 1.各组阅读情境1至情境4，进行讨论。 情境3： 湖州申通分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对笔迹，并向申通总部和浙江申通投诉要求申通快递承担相应的后果。（要是你该如何处理？理由？） 情境4： 不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。（要是你该如何处理？理由？） 情境5： 面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？（要是你该如何处理？理由？） 【任务实施1】 任务三 客户投诉处理技巧 因 素 客户投诉处理综合实训 活动步骤： 1.各组阅读情境1至情境4，进行讨论。 2.各组根据讨论结果，总结出各组的实施办法和理由。 3.各组展示成果。 4.互评、总评。 【任务实施1】 任务三 客户投诉处理技巧 因 素 致电电信移动客服 活动步骤： 1.各小组选派代表分别致电电信、移动、腾讯QQ等客服进行客户投诉； 2.聆听客服中心服务过程及语言表达等； 3.总结该客服使用哪些服务技巧； 4.总评、点评。 【任务实施2】 任务三 客户投诉处理技巧 Thank You! 尚辅网 / 物流客户服务 机械工业出版社 ◇ 走近物流客户服务 ◇ 开拓物流客户 ◇ 接近物流客户 ◇ 物流客户洽谈与成交 ◆ 处理物流客户投诉 ◇ 提高物流客户满意度 ◇ 塑造物流客服人员职业化形象 项目目录 【知识目标】 1．正确认识客户投诉； 2．掌握物流客户投诉的原因和投诉客户的类型； 3．掌握受理客户投诉的流程； 4. 掌握客户投诉处理的技巧； 【能力目标】 1．能根据事件立即分析客户投诉的原因； 2．能对客户投诉做出快速反应； 3．针对不同方式投诉的客户能及时按流程处理。 4. 会填制投诉记录表。 5. 能正确处理客户投诉，达成客户满意。 处理物流客户投诉 处理物流客户投诉 客户是企业宝贵的财富。一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，激烈的竞争使客户有了更多的选择，物流企业服务的好与坏成为其客户选择公司的重要标准。客户投诉处理是物流客户服务环节中非常重要的组成部分，他直接关系着客户对公司的满意度和忠诚度。 项目概述 处理物流客户投诉 1.正确看待客户投诉 3.客户投诉处理技巧 2.受理客户投诉 任务一 正确看待客户投诉 2012年12月，上海迪奥公司有一批货物出口到荷兰，委托利达物流公司出货，出了关以后迪奥公司将所有费用都付清给利达，可是货物到了港口以后船公司向迪奥公司客户多收了750美金，要不然就不给提货，当时怕产生滞港费客户无奈之下多付了钱提了货，随后迪奥公司客户要迪奥公司索赔他们这笔多付的750美金，迪奥公司找利达公司，利达公司答应查清此事，事后也承认说确实搞错了多收了，到时候会退回来的。2013年1月，张同接到迪奥公司张先生的投诉电话，但是迪奥公司的业务联系人已经辞职，张同并不了解事情的来龙去脉，张先生只好利达公司客服部的负责人，负责人却爱理不理。请问如果你是迪奥公司张先生，你该如何投诉利达物流公司。 一、物流客户投诉的原因 尽管物流公司自己不生产产品，但客户在收到货品后，发现质量问题或外包装问题，很可能第一时间找物流公司投诉，而不是卖方。 在物流企业工作过程中，售中、售后的服务质量也容易引发客户不满，例如，物流信息传递不通畅、后续服务跟踪不到位，投诉管理系统有缺陷造成服务不到位等。 任务一 正确看待客户投诉 1. 因产品或物流服务质量引发的投诉: 一、物流客户投诉的原因 物流公司在进行业务咨询服务过程中，会因为咨询过程未能向客户解释清楚或者客户自身理解错误导致与合同不符产生纠纷，工作人员遭到客户投诉。 同时，客户服务人员或物流业务人员服务态度甚至一些言谈举止等不当也会引发客户投诉。 任务一 正确看待客户投诉 2. 因物流公司工作人员引发的投诉: 一、物流客户投诉的原因 各个公司为了获得客户手段及策略层出不穷，有些客户肯定接受企业原来的经营方式，无法接受企业后来的转变就会产生投诉。 同时，客户的要求越来越高，期望也越来越高。客户要求过高或超出企业能力的范围，就会产生不满，对企业带来不利影响。有时候由于客户自身经济问题或客户的个