物业管理实务课件作者鲁捷第三九章节第九章节第1节.ppt

尚辅网 / 第9章 客户服务 9．1接待服务 物业客户服务是指物业管理企业为了了解和创造客户（业主或使用人）需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 9．1．1会所接待服务 会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。它所提供的活动内容包括康体活?动、娱乐活动、消闲活动、文艺活动、美容活动等。 我们这里所说的会所主要是指以完善服务项目为目的的形式，即不以盈利为目的，而是为适应整个物业规划的需要而设立的，这类形式的会所包括住宅小区所属会所和综合大厦所属会所。这类会所坚持服务至上的原则，一般开展康体项目、消闲项目 。 1．健身房服务工作程序 （1）健身房服务员主要职责 1）仪表整洁，身体健康，具备较好的会话能力。 2）营业前做好一切准备正作，使各种运动器材保持整洁。 3）熟练掌握各种健身器材的功能，主动、热情介绍各种器具、器械的性能和使用方法。 4）初来的客人如有要求，可进行示范操练。 5）以减肥为目的的客人，可提示其先量好体重，以便今后比较。 6）负责健身房的日常清洁工作。 7）观察和控制营业现场，确保客人安全，引导客人按规则操作。 8）负责健身器材的检查、保养、报修工作，控制管理好电视机、音响系统、灯光。 （2）准备工作 1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合工作要求。 2）健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。开启空调，室内温度保持在18~22℃；相对湿度应保持在50％~60％左右；新风量不低于40平方米/人/小时。打开照明灯，室内采光均匀，符合照明规定，光照度为80~120勒克斯。打开音响设备，调试背景音乐效果。 3）检查各种健身器械址是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。 4）做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间的清洁卫生工作。保养、清洁器械并摆放整齐。 5）准备好为客人服务的各种用品，如纯净水、纸杯、毛巾等。 （3）接待服务工作 1）面带微笑，主动迎候客人，核对票卷、会负卡，做好登记。向客人发放更衣柜钥匙和毛巾等用品。 2）客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项木，主动讲清要领并适时做示范。 3）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时需为客人换挡。 4）对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。 5）如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递卜上毛巾，并为其提供饮料服务。 6）如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制定健身计划，并为客人做好每次健身记录. 7）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。 8）客人更衣完毕结账前，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班 （4）整理工作 1）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。 2）送客人至门口并礼貌向客人道别。 3）及时清扫场地并整理物品；将使用过的毛巾送洗衣房，更换洁净毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。 （5）健身房服务的注意事项 1）经常注意健身房的环境卫生，每天要用干布将器械擦拭一次。 5）要注意关心运动后宾客，特别是老年人和儿童的感受，要采取一切可能的措施，既要使客人尽兴，又耍要以预防为主，不能发生意外事故。 2）客用品要经常消毒，防止交叉感染和传播病菌。 3）为了避免客人出现意外，运动前应提醒客人做些准备活动。 4）要随时关注客人在运动过程中的安全，加强巡视，观察动态。 6）如有客人发生意外，服务员不可大喊大叫，而应采取果断措施，一边就地施行抢救，一边由其他服务员通知领导、医生。必要时迅速通知120急救中心将病者、伤者送到医院救治。 2．游泳池服务工作程序 （1）泳池服务员及救生员岗位职责 （2）准备工作 （3）接待服务工作 （4）结束工作 （5）注意事项 3．棋牌室服务工作程序 （1）棋牌室服务人员的工作职责 （2）准备工作 （3）接待工作 （4）结束工作 [阅读资料] 游泳救护术 9．1．2 客户服务中心接待服务 客户服务中心是源自宾馆服务的一种管理模式，是物业管理企业直接同客人接触最多的一个部门，具有协调、沟通、公关、服务等职能，是企业形象的重要标志。 1．客户服务中心的职责 （1）接受咨询，接待访客。 （3）对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。 （5）对外协调各种关系。 （2）接受投诉，通知相关部门处理。 （4）对投诉进行统计、分析，并向上级提供分析报告。 （6）业主入住、合约签订和证件办理。 （7）业主或使用