售后7步法-讲稿.ppt

服务程序 (7-步法服务程序);丰田七步法指的是什么？;;;7-步法服务程序的意义;预约 ;提前确认零件库存，提高零件及时供应率；;合理地给每位维修技师安排工作量;Appointment;如何推广预约系统;接 待;以便共同确认 ， 决定 。;服务接待系统应包含;1. 标志;充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅罩和地板垫 快修服务专用区／车位（推荐） 促销宣传品和纪念品; 良好的外表 容易辨认的制服和名牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息 每位SA每天接待少于20位顾客;热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录 查询零件 维修前说明及报价确认;车辆的安全还包括个???的贵重物品不放在车内;施 工 单;施工单管理系统的目的; 形 式： 手写的或电脑打印的； 符合以下的要求：;施工单的内容;详细的顾客信息;详细的车辆信息;详细的作业项目;补充信息;调度和生产;人员 车辆 与零件部的协调;调度和生产系统的要求;该程序可以确认每位维修技师的“下一个作业”;什么是我们需要监控的?; 控制调度系统的类型;质量控制;在于保证一次性修复， 这最能表现优质服务的价值。;质量控制系统的好处;优先车辆;检查项目;记录质检结果;交 车;结帐;交车的程序;交车的程序（续）….;交车的程序（续）….;跟进服务;售后跟进系统的 目 的;跟进服务的要求;跟进服务的方式;电话跟进;跟进服务的方式;记录和报告顾客的意见;结 论;Thank you 谢谢