沟通(学员讲义-值得你拥有!).ppt

接收信息的技巧 积极倾听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 听 聽 用口去听 用耳朵听 用心倾听 用眼睛看 倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 用心点 倾听的五个层次 听而不闻 - 不做任何努力去倾听 假装倾听 -做出假像倾听 选择性的倾听 -只听你感兴趣的内容 专注的倾听-认真地倾听讲话，同时 与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听-用心和脑来倾听并做出反映， 以理解讲话的内容、目的和情感 倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 反馈的类型： 一种是正面的反馈，对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。 一种是建设性的反馈，就是在别人不足的地方，你给他一个建议。 有效反馈的技巧 反馈时的“但是” 我很赞成你的这个提法，但是我不同意你的最后一句话。 你的工作热情是大家有目共睹的，但是我觉得你应该更细致一点。 这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。 第三讲 沟通的实际运用 ? 事前准备 ? 确认需求 阐述观点 ? 处理异议 ? 达成协议 共同实施 ? ? 一 、 有效沟通的步骤 步骤一 沟通前的准备 考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？ 设定自己的目标 包括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target) 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？ 做自己的“SWOT”分析 ? 包括： 自身 - 优势（Strengths） - 劣势（Weaknesses） ? 环境 - 机会（Opportunities） - 威胁（Threats） 步骤二： 确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极倾听 第三步：及时确认 为什么我们要提问? ? - 收集信息和发现需求时 - 开始和结束谈话 - 控制谈话方向时 - 制止别人滔滔不绝的谈话时 - 征求别人意见 - 不明白或不相信需要确认时 - 提出建议时 - 处理异议时 有效提问 积极聆听 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视 及时确认 怎样进行确认 ? 对于重要的沟通要有书面记录 使用短词 用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇 减少缩写和专业用语 ?使用短句 去掉不必要的修饰词 减少复杂句型 突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气 步骤三 阐述观点——FAB原则 F（Feature） 特色 A（Advantage 优势 B（Benefit） 利益 ? 特色 ? 优势 ? 利益 ? 无氟冰箱 ? 环保 ? 可以延年益寿 ? 10点锁紧的防盗门 ? 不易被橇，安全 ? 你可以放心，心情轻松 步骤四 :处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点，在工作中你想说服别人非常难，同样别人说服你也是非常困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。 处理议异时，态度要表现出具有“同理心” 感谢 善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。 对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 积极转达外部或内部的积极反馈。 对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。 赞美 庆祝 步骤五 达成协议 积极合作的态度 ? 按既定方针处理 ? 发现变化及时沟通 步骤六 共同实施 二、怎样与上级沟通 上级需要