沟通技巧20110905.ppt

沟通技巧 一、沟通的定义 人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情通 二、沟通的意义 1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程； 三、沟通的类别 类别 核心 目的 1、人际沟通----- 关系导向 建立良好关系 2、工作沟通---- 准确与效率 做好工作 3、商务沟通-----赢得顾客 目的导向 四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 六、有效沟通的基本功----问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题 开放式问题使用时机 1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解 封闭式问题使用时机 1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围 5、不确定对方的意思时 说 1、语言表达基本功--- 语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调的作用： 2、讲究[词语]之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话； 3、选择“说”的环境 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 4、选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机 七、非语言沟通 基本类型 解释和例子 身体动作 手势、表情、眼神、身体部位 身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色 副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑 空间利用 座位布置、谈话距离 自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度； 时 间 迟、早、等待、文化差异。 八、不同指向的沟通 （一） 下行沟通的形式： 书面类： 指南、声明、公司政策、公告、报告、 信函、备忘录等； 面谈类： 口头指示、谈话、电话、广播、会议、 小组演示、小道消息等； 电子类： 闭路电视系统、新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等。 与下属沟通 1、要明确，不要让下属 2、对人温和，对事 3、视不同的人选择 4、对难缠、爱闹事的部属可采用 5、避免与下属在公开场合 6、私下用较亲密 （二）上行（向上）沟通： 作用： 提供员工参与 减少员工因不能理解 营造民主式管理文化，提高企业创新能力； 缓解 方式： 与上司沟通 1）重复上司的要求或记录，使他感到 2）不轻易说：做不到、不可能、我不 干 等并一定不要和他争论。 3）养成“请示”的习惯， 4）新官上任，应立即改口， 5）通过秘书沟通，可减少冲突。 与主管相处： 不要发生问题时，才找主管谈，平时也要 注意找主管谈话的 先整理资料，简明扼要 摸清主管的喜好、习性及做事方式； 注意自己及主管的情绪，先 使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到 认识主管的地位， 千万不要试着与主管玩 （三）纵向沟通的障碍： 管理者展示的沟通风格 接受者沟通技能上的 沟通各方心理活动 不善 草率 语言、文化 （四）纵向沟通的策略： 1、下行沟通的策略： 制定 精兵简政，减少 去繁从简，减轻 授权的 言简意赅，提倡 启用 多介质 减少抵触、怨恨沟通五法则： 首先掌握 了解 私下 不要对人 不要 2、上行沟通的策略： 建立 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通； 改革管理体制，鼓励员工 横向沟通的策略： 树立 倾听而不是 选择准确的 设立 如何进行横向沟通 *做好传达、沟通的 *积极的态度，使用“我们”而非“你”“我” *循序渐进， *鼓励 *语言 *制定时间表， *建立汇报反馈体系， *建立 注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升 十、团队沟通六原则 1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对 深圳市方舟企业顾问有限公司 Shenzhen Upstream Enterprise Consulting Co.,Ltd