IT服务管理变更管理流程设计说明书.doc

xxxxIT服务管理 变更管理流程设计说明书 V1.0 修订页 版本 修订内容概述 修订人 批准人 生效日期 目录 第1章 文档介绍 - 4 - 1.1 文档简介 - 4 - 1.2 文档用途 - 4 - 1.3 文档结构 - 4 - 1.4 术语 - 5 - 第2章 变更管理流程简介 - 6 - 2.1 流程基本概念 - 6 - 2.2 流程目的 - 6 - 2.3 流程范围 - 7 - 2.4 流程主要内容 - 7 - 2.5 流程业务价值 - 8 - 第3章 变更管理流程设计 - 8 - 3.1 流程执行原则 - 8 - 3.1.1 流程常规原则 - 8 - 3.1.2 CAB/ECAB建立原则 - 9 - 3.1.3 风险评估原则 - 10 - 3.1.4 审批原则 - 10 - 3.1.5 通知原则 - 11 - 3.1.6 目标时间政策 - 11 - 3.1.7 前导时间政策 - 12 - 3.1.8 回退原则 - 12 - 3.2 流程相关定义 - 12 - 3.2.1 变更信息项 - 12 - 3.2.2 变更状态代码 - 14 - 3.2.3 变更类型 - 14 - 3.2.4 变更分类 - 15 - 3.2.5 变更优先级 - 15 - 3.2.6 变更关闭代码 - 16 - 3.3 流程角色和职责定义 - 17 - 3.3.1 变更流程经理 - 17 - 3.3.2 变更评审委员会 - 18 - 3.3.3 变更请求者 - 19 - 3.3.4 变更实施者 - 19 - 3.3.5 角色映射 - 20 - 3.4 流程概要设计 - 21 - 3.5 流程详细设计 - 22 - 3.5.1 变更启动与记录 - 22 - 3.5.2 变更评估与审批 - 24 - 3.5.3 变更计划与排程 - 26 - 3.5.4 变更实施 - 27 - 3.5.5 变更完成与关闭 - 29 - 3.5.6 紧急变更评估和执行 - 30 - 3.5.7 紧急变更的验证 - 31 - 3.6 变更流程与其他流程的关系 - 32 - 3.7 流程衡量指标及报表 - 33 - 3.7.1 流程衡量指标 - 33 - 3.7.2 流程衡量报表 - 34 - 第4章 附录 - 34 - 文档介绍 文档简介 本文档『xxxxIT服务管理变更管理流程设计手册』，是xxxx信息中心（以下简称信息中心）运维团队和xxxx（以下简称xxxx）一起制定的变更管理流程文档。作为xxxx本次IT服务管理项目中的重要流程之一，通过规范的控制和管理，减少或者消除在执行变更工作任务时对生产带来的风险和影响。本文作为实行变更管理流程的参考，参与变更管理流程的人员和相关管理层。 服务台 在IT中， 服务台从根本上来说提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的服务台。服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态管理 IT流程，是负责解决所有的IT事件、问题和用户请求等的流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因ITIL流程，是负责。它的目的是，所以它ITIL流程，IT服务的各种基础架构设备和应用系统的变更操作进行记录、分类、评估、计划和协调的流程。它的目的是在权衡“风险”和“效率”的前提下，对变更操作进行有效的控制，以保证任何变更对IT环境和其所支撑的IT服务的影响最小。 发布管理 ITIL流程，配置管理 IT流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素CI）。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。 ITIL IT Infrastructure Library是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。 非标准变更（Non-standard Change）是指除标准变更外的所有其它变更。 紧急变更（Emergency Change）是指在事件管理流程中，一种应急措施可以用来解决一个严重的事件。但如果情况严重且不允许延迟，可能需要启动紧急变更请求（RFC）程序。 变更请求（Request fo