《抓好班组基础管理 提升客户服务水平》课件.ppt

抓好班组基础管理提升客户服务水平王　瑞　红二00九年四月二十二日 近些年来，我们公司严格按照市公司邹总对班组管理提出的一系列要求，瞄准先进目标，加强自身管理，狠抓服务质量，不断开拓创新，促进了营业厅各项工作的全面发展，目前已升为五星级班组两个。这些成绩的取得，主要归功于公司领导的正确指导和鞭策，同时,也得益于我们坚持不懈地抓好班组基础管理。下面，我就从激发员工潜能、班组制度建设、确保客户满意、营造班组文化四个方面，谈谈我们在班组管理中的一些做法和体会。 目 录 一、激发员工的内在潜能 二、靠制度培养员工良好的职业习惯 三、从四个环节确保客户满意 四、用文化保持班组持久的发展动力 激发员工的内在潜能 人是最根本的因素。要想把工作做好，首先要有一批“好员工”。对于我们营业厅的营业员来讲，当初招聘的时候，就千挑万选，从素质上看，每个人都具备了干好工作的基本条件。再者，从每个营业员自身的角度看，大家的上进心都很强，都有把工作干好的主观愿望。所以我认为，我们的营业员都是好员工。但这样的好员工，并不一定就能做出一流的业绩来。因为现在市场竞争太激烈了，而人的潜能又是无穷的。谁的潜能发挥得充分，谁的工作就会干得更好。所以,我们班组长的一个重要责任，就是要想办法激发员工的内在潜能，让大家既会干，又愿干，而且干得好。我们的做法主要体现在以下四个方面:提高个体素质、注重团队合作、及时发现和用其所长、严格绩效管理。 1、提高员工个体素质 提高员工个体素质 干营业厅工作，直接面对客户，可以说是每天都是直播，从来没有彩排，容不得一点闪失，出不得半点差错。只有每名员工具备非常熟练、精准高效的业务素质，具备始终把客户放在第一位的心理素质，才能从容应对纷繁复杂、情况各异的服务工作，才能达到客户满意的目标。在这一点上，我们没有捷径可走，就是扎扎实实地学习和训练。主要是利用各种时机学习训练服务技能、业务知识、服务礼仪等。 提高员工个体素质 一是注重对新员工的基本素质培训。针对近年来公司人员调整频繁、新上任员工业务底子薄、服务技能弱的实际，我们对新老营业员进行合理搭配，互相结成一对一帮扶关系，让大家在日常工作中学知识、练技能，在整个班组中形成你追我赶、滚动推进的良好氛围。 提高员工个体素质 二是营销能力培训。针对目前员工业务营销能力差参不齐的现象，我们营业厅将营业员分成四组，强弱结合，考核也相关联。每天早上进行情景模拟，一个营业员当客户，其他营业员是评委，由值班经理临时确定当天的模拟题目，结束后评委进行点评，值班经理根据点评综合得出营业员模拟分数。同时为了调动大家的参与热情，我们对评委的点评进行积分奖励，大大提高了员工参与的积极性。有时发现，反映慢的评委根本没时间点评，一个评委就把模拟存在的问题说全了，这说明评委都在很用心地听。这一培训方法，要比单纯地讲理论效果好，大家有兴趣，也大大提高了员工们营销的实战能力。 提高员工个体素质 三是典型案例交流培训。尤其是对一些棘手难点问题，我们让有经验的营业员讲经验，谈体会，让有疑问的新员工讲困难，说问题，大家共同研究对策，集体开展业务攻关，使一人的好做法成了大家的好方法，有效避免了新员工因业务生疏、经验不足造成的工作被动。 提高员工个体素质 四是轮岗培训。我们安排不同岗位的员工进行交流换岗，让大家从事多种工作，适应不同角色，较快的培养了能兼任多种岗位、从事不同业务的多面手，有效缩短了骨干生成的周期。从目前情况来看，营业厅的每名员工都能熟练掌握不同岗位上所需的业务技能，一些营业员还可以同时开展多项业务，即使在员工少的情况下，也能有人兼任多个岗位，从未因人手缺少、不懂业务出现任何问题。 2、注重团队合作，努力增强集体凝聚力 注重团队合作，努力增强集体凝聚力 我们营业厅虽然人少，是公司最基本、最末端的集体单元，但要想做成点事，也必须要有精诚团结、密切协作的精神，只有大家心往一处想，劲往一处使，有共同的事业追求和高度的协作意识，才能成为想干事、能干事的集体，才能发挥大家的最大合力。 集体凝聚力是指集体对所有成员的吸引力、成员对群体的向心力以及成员之间的亲和力、协同性的综合体现。集体凝聚力越强，就越能发挥个体作用，顺利地实现集体目标。班组作为一个集体，成员之间在业务上既有分工，也有协作，许多工作都需要互相配合、密切协作，只有大家紧密团结，互相补台，才能及时查缺补漏，弥补不足，把任务完成好，反之，则必然是一盘散沙，漏洞百出。 注重团队合作，努力增强集体凝聚力 在这方面，我们班组是有过深