沟通方法及技巧课件.ppt

欣赏一段精彩电影-来自生活中的“销售” 带给我们的启发 七、学会倾听 倾听是人的一生中最初拥有的感观。 倾听是人的一生中最后才失去的感观。 分享：短片《永不放弃》 谢谢 祝各位再创佳绩！ “V”型手指语 掌心向外 “胜利” 两种表现方式 掌心向内 “猥亵侮辱人的信号” 英国、澳大利亚、新西兰等国 食指语 游戏：点人数 上指、下指通常表示强调谈话中的某些方面内容。 与人交谈时，切忌将食指在对方前面晃动或直指对方（威胁、指责；）。 三、使用您的身体 坐或站时挺直腰板。 不要:二郎腿、 抖动双腿、 靠在椅背上交流。 身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等有利于沟通。 （ 拍肩膀是一种下行动作。 握手的次序、时间、力量可以标志着沟通者的水平。） 身体距离：社会人、陌生人之间不能太近，给人压迫感。 常规（0·5--1·5米）、礼仪（1·5--3·5米）、公共（＞3·5米） 四、使用您的声音 注意：声音与语调、语速、强调。 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 以声音塑造形象！ 五、沟通语言及行为 语言清晰：语言要明确、正确使用语言文学。 措辞得当，通俗易懂，不要滥用词， 不要讲土语、套话，在上行沟通的时 候，尤其要注意这一点。 活用积极行为：六大积极行为 温和层次：基本型、询问型、谅解型 强烈层次：提示型、直言型、警戒型 追问和明确，目的是夺回对 话的主动权 重新制定标准，让对方沿 着自己指定的思路去考虑？ 奏效了！ 用具体的细节、用孩子、用无 法实现的假定来回首显示诚意 示弱技巧 千万不能表现急忙 □不同的客户实际在采购产品前80%的问题都是雷同的 主审官：坐下吧。你被判的是终身监禁， 已经服刑40年了。你改过自新了吗？ 瑞丁：改过自新？让我想想……我不懂这是什 么意思。 主审官：你准备好重新返回社会了吗？ 主审官：你后悔吗？ 瑞丁：……我没有一天不在后悔，但并非受惩罚才后悔。回想以前的我，那个犯下重罪的小笨蛋，我想和他谈谈，我想跟他讲道理，让他明白什么是对什么是错。 但是我办不到，那孩子早就没了，只剩下我，这个老头，我只能接受现实。 改过自新？不过就是一个狗屁词汇，你就随便盖个章吧，别耽误我的时间，说实话，我才他妈的不在乎呢？ 积极行为之言行密切配合 1、基本型~利用重复技巧 2、谅解型~擅用目光接触 3、提示型~语调保持平稳 4、直言型~表达力求明确 5、警戒型~态度必须平和 6、询问型~语意不含影射 基本型定义 为维护自己的权益，直接了当的说出自己的需求， 愿望、信念、意见或感觉。 例： ◎在我看来，这个制度实施的很好~ ◎五点钟我得离开~ ◎这问题能解决，我很满意~ 谅解型定义 既表示谅解对方，又说明自我需要的行为。 例： ◎我知道你不喜欢这样做，可是在没有更好 的方法下，希望你要求部属切实遵守~ ◎我知道你在忙，我只占你一分钟的时间 提示型定义 指出过去的约定与现况或未来有所出入的地方. 例： ◎当初说好下周优先作甲案计划的，可是现 在你又要我拨出时间来做乙案计划，我想 确定现在哪个计划最重要？ 直言型定义 以言词提醒对方，他的行为对你有不良影响，直 言的内容必须指向四项要点：对方的行为、行为的 后果、我的感觉、我的希望。 例： ◎我这么晚才交出报表，我周末就得加班， 我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午 以前交给我。 警戒型定义 告诉对方如果不改善，会有什么后果，同时 也给对方修正的机会。 例： ◎再发生类似的错误我就没办法了，只有按 照公司规章处理了，但是我宁愿不这么做。 询问型定义 以了解他人立场、需求、愿望、意见与感受为目标的行为。 例： ◎这种方式会带给你什么样的困难？ 切记~避免个性冲突 不要讨论个人事务,只讨论你在工作中的需求 把要谈的主题依次写下 找理由恭维对方 下达命令时态度要坚定,不要留下讨价还价的余地 对方有明显敌意,最好把话挑明 任何情况下都不可做人身攻击 六、学会换位思考 学会体谅对方、有效的直接告诉对方。（场 合不恰当不谈、时间不恰当不谈、气氛不恰 当不谈、对象不恰当不谈。） 倾听是一门艺术,会倾听必然会思考,会思考必然会表达。倾听是一种习惯,是对人的一种礼貌,更是一门艺术。 倾听是指全身心地聆听对方的表达，倾听不 仅只听其口语表达内容，还包括观察非语言 的行为。 倾听要素：目光接触、点头、面部表情、防 止小动作、指出自己的意见、有耐心不要打