电话销售礼仪幻灯片.ppt

电话销售礼仪 ——开启客户心灵的钥匙 小组讨论（办公室礼仪？） 什么是礼仪？ 为什么要学习礼仪？ 礼仪对销售有什么好处？ 礼仪的重要性 ? 内强个人素质，外塑单位形象！ ? 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 律己 敬人 课程目标 本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧 教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象 迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩。 销售礼仪的内容 电话商务礼节 接听电话 铃响三声之内拿起电话 问候来电者，自报公司名称及介绍自己，询问对方信息，并提供支持 结束时，要感谢客户打来电话并等对方先挂电话 打出电话 问候接听者，自报公司名称及介绍自己 估计需要的时间，询问现在是否方便 结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话，送上祝福。 其他电话礼节 语速平缓，语音清晰 不能吃口香糖，吃东西，喝水 背景音乐声音不要影响通话 保持好心情 有礼貌的结束通话 如果做出承诺，就必须执行 如果需要客户等待 取得客户同意 时间限制在1分钟之内 感谢客户耐心等待 如果中间需要中断电话需要向客户解释原因 注意事项 重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 简洁清晰的表达 认真清楚的记录 阐明去电的目的 挂电话前的礼貌 日常电话标准用语 一、常用礼貌用语 二、接电话时的问候语 三、打电话问候语 四、业务联系常用语 五、禁用语 一、常用礼貌用语 一、常用礼貌用语 B。问候语（诚恳的语气） 您好 早上好 中午好 晚上好 一、常用礼貌用语 C。肯定的回复（自信肯定的语气） 好的 是的 我马上为您处理 我可以…… 我愿意…… 一、常用礼貌用语 D。否定的回复（婉转肯定的语气） 不好意思，张老师…… 很抱歉 建议您（另一个方法） 您看这样可以吗（另一个方法） 一、常用礼貌用语 E。祝福语 祝福您 祝您周末快乐/生日快乐/新年快乐…… 祝您健康 祝您全家幸福 一、常用礼貌用语 F。道别语 再见 感谢您的来电，再见！ 二、接电话问候语 您好，上海移动运营商，**为您服务！ 无法听到客户声音时的开头语： ——您好，无法听到您的声音，如果您需要我们的帮助，请稍候再拨。欢迎您再次来电，再见！ 三、打电话问候语 您好！请问是某某公司吗？（请问是张老师吗？）我是蓝珀 **…… 张老师，早上好！我是蓝珀**，（请问我在3月5日给您发的手机收到了吗？……） 四、业务联系常用语 A。询问情况 请问 您贵姓？/我怎么称呼您？ 您的…… 麻烦您…… 对不起，请问一下…… 四、业务联系常用语 A。询问情况 请问，什么时候打电话您比较方便？/您现在接电话方便吗？ 请问，您的电话是…… 对不起，他不在。您需要留言吗？/可以让我帮您转告吗？ 请问您还有什么地方不清楚的？/请问您还需要哪些资料？ 四、业务联系常用语 B。表达认同时 对 是 好的 我明白 感谢您的支持 您的支持对我们很重要 我们合作很愉快 四、业务联系常用语 C。表达歉意 对不起 抱歉/非常抱歉 给您添麻烦了 给您造成的不便，很抱歉 请您谅解 我代表方正平向您表示歉意 四、业务联系常用语 D。表示理解 您的心情我完全能够理解 我同意…… 我明白…… 谁遇到这种情况都会着急 四、业务联系常用语 E。表示安慰时 您不要着急 您不要生气 请您放心 相信我们，一定会为您…… 张老师，我们正在帮您寻找解决途径 四、业务联系常用语 F。需要对方等候时 请稍候 对不起，让您久等了 对不起，我需要查找资料库，请您稍等一会，10分钟后回复您，您看可以吗？ 您刚才说的很重要，我需要和主管作进一步沟通，10分钟后再回复您，好吗？ 您这个问题比较特殊，我先记下来，由相关部门处理后，我再给您回电话，您看行吗？ 对不起，刚才掉线了……（掉线后要主动回拨） 四、业务联系常用语 G。听不懂客户的方言时 我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？ 我不太明白您的意思，您可以说普通话吗？ 四、业务联系常用语 H。倾听时（告诉你的客户你在听） 是的 好的 对 嗯 四、业务联系常用语 I。回复查询时（举例） 张先生，您好！我是移动运营商客服* *。您的订单，已经在5月5日通过圆通快递发货，发货单号是123456，快递查询电话是54321，预计7-10个工作日可以到货，请您注意查收。如有任何疑问，请打我的电话135655，非常高兴为您服务！感谢您选择移动通信，祝福您……，再见！ 五、禁用语 A。不规范用语 我给您打听打听 你必须…… 你只能…… 那不行…… 你得这么做…… 五、禁用语 B。客户咨询时 不知道 不清楚 我不知道 我没有这些资料 这个业务不是我管的我不是跟您说过了吗？ 我们就是这么办理