礼仪基本知识.ppt

主讲内容 ●办公室礼仪 ●饭桌礼仪 ●电话礼仪 ●接待礼仪 ●坐次礼仪 ●上下级沟通礼仪 ●电梯礼仪 ●同事沟通礼仪 ●办公室礼仪:敲门、打招呼； ●进入他人办公室必须先敲门再进入，已经开门或没门的情况下，应先打招呼，如“您好，打扰一下”，等词语后，再进入。 ●进入后 ，随手关门，不能太用力，粗暴。 ●进 入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断话，也要看住机会，而且要说： ”对不起打断你们的谈话。“ ●礼节礼貌是商联国际联员的最基本素质要求； ●打招呼是礼貌礼节的一种外在表现； ●打招呼代表我们对别人表我们对别人表示关注尊重； ● 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客户； ●点头 ●微笑 ●注视宾客 ●身体倾斜 ●放慢脚步 图1 图2 接 听 电 话 要 及 时， 铃 响 三 声 内 接 听，先 问 好； —— —— 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 —— 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； —— 尽可能的避免厌烦的神情和语调； —— 要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。 —— 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； —— 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 —— 时间与时机的选择得当； —— 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出； —— —— 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题 —— 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语； —— 表达全面、简明扼要。 —— 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； —— 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情再约时间并履行诺言。 —— —— 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。 ●听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话； ●听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳再接电话； ●接电话时的开头问候语要有精神； ●电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； ●讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近； ●若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言； ●接听让人久等的电话，要向来电者致歉； ●电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电； ●工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话； ●接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 引路 1、 在走廊引路 2、 在楼梯间引路 4、 在客厅引路 3、 在电梯引路 ●在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 ●在楼梯的引导方法：当引导客户上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 ●在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客户先进出电梯。 ●客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近六的一方为下座）。。 （一）商务交往中座次排列的基本原则： 1、内外有别：初次见面、不熟悉的，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让。 2、中外有别：中国的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为；国际交往惯例，以右为。 3、遵守成规：对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际惯例。 （二）座次排序基本规则： 以右为（遵循国际惯例） 居中为（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） 常用礼仪 办公室礼仪（穿着、招呼、敲门等） 接待礼仪（接人、送人、伴行、上下楼梯等） 电话礼仪（开头、时间、接电话的准备、记录、挂电话等） 饭桌礼仪（点菜、位置安排、买单等） 坐车礼仪（位次等） 同事沟通礼仪 上下级沟通礼仪 递名片礼仪（场合、动作、名片处理等） 介绍礼仪（先后顺序、手势等） 介绍公司礼仪等 我们将来每天都有三分之一的时间跟同事一起相片，与同事相片的如何直接关系到自己的工作是否顺利、事业能否发展。如果同事之间相片融洽和谐，就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展。反之，同事互相拆台，经常发生摩擦，一定会影响工作生活的正常进行。 1、尊重同事，并平等对待。 2、物质来往一清二楚。 3、对同事困难表示关心，对同事荣誉及时祝