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第六章 公关礼仪 人际关系的润滑剂 第一节 公共关系礼仪概述 在一定社会里，为使各种人相处在一起能愉快融洽，使社会生活正常进行，交往中必须有一种大家所共同遵守的法则、规范。除了法律、法规之外，还有这就是礼仪。 一、礼仪的涵义与要素 1、公关礼仪的概念 “礼仪”一词，从法语Etiquette演变而来。 在我国“礼”泛指社会道德规范与行业准则，亦指敬意。“仪”指的是仪式、仪典，亦指仪容。 礼仪 包括礼节和仪式，它是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，是文明道德修养程度如何的一种外在表现形式。 公关礼仪 指产生于一定文化道德基础上的、用以调节组织与公众关系、促成相互间均衡和谐发展的行为规范与准则。 2、公关礼仪要素 公关礼仪由礼貌、礼节、仪式(典)三个要素组成。 (1)礼貌 指公关人员在与公众交往中相互间所表示敬重与友好的行为。 (2)礼节 是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定。 (3)仪式(典) 指具有固定性质的礼貌、礼节。 3、三者联系 仪式是固定化了的礼貌礼节，其中自然贯穿礼貌礼节的具体要求；礼貌离不开礼节，礼节不能脱离礼貌。礼节是礼貌的表现形式，任何一般性的礼貌、特殊性的仪式，均以礼节为中心。 4、公关礼仪的特点 继承性、实用性、广泛性、 差异性、制约性、变化性 二、礼仪的作用 礼仪的作用具体表现在人际关系和公共关系中。礼仪在公共关系中的地位和作用十分重要，它是社会公德、职业道德等的行为规范，又协调着公共关系中的诸多关系。 1、礼仪是社会生活中应有的行为规范 对主体社会组织而言，它是组织中某些道德规范，又是组织成员必备的技能；对客体公众而言，它是社会行为规范。 2、注重礼仪有利于建立良好的公共关系 公共关系有内部与外部的诸多关系，如职工关系、股东关系、顾客关系、邻里关系、政府关系、媒介关系等等。礼仪在诸多关系中就象润滑剂一亲起着协调作用。公关活动中，也离不开规范的礼节和仪式（仪典），如开业庆典等。 3、礼仪是协调人际关系的调节器 人际关系具有互动性。这种互动性表现为思想和行为的互动过程。人与人之间的互谅、互让、相亲相爱等等，都是这种互动行为产生的效应，而这些互动行为往往以礼仪为手段去完成行为的过程。 4、礼仪是人际关系的尺度 人们常以“远”、“近”、“亲”、“疏”、“厚”、“薄”来形容人与人之间关系的程度。人与人之间的交往中，往往也根据不同程度，采用不同的礼仪去交往。如，亲密朋友之间的交往与一般相识交往的礼仪方式就有不同。 5、注重礼仪是社交活动的需要 当今时代，是个全面开放的社会，礼仪在人际关系中的协调作用也就显得更加必要，更加活跃，更加不可缺少了。 三、礼仪的历史沿革 礼仪的形成、演变和现代礼仪的发展 四、公关礼仪修养的培养途径 1、道德与职业道德2、个性与气质、性格、能力3、丰富科学文化知识4、健康积极心态的特点 第二节 日常交往礼仪 一、礼貌修养 1、遵守公德：这是起码的公共生活准则2、尊重他人，以得到他人尊重3、遵时、守信：即交往中最一般而又最重要的礼貌修养4、真诚、友善：诚心诚意、坦荡磊落5、理解、宽容：理解是人际沟通的桥梁6、热情、大方 二、见面时的礼仪礼节 1、称呼 2、问候 3、介绍 4、名片 5、握手 6、谈话 握手礼仪 (1)握手的顺序：主人、长辈、上司、女士先伸手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。(2)体态配合：身体前倾、目视对方、语言互动。 (3)禁忌：左手握手、坐着握手、交叉握手、戴手套、心不在焉、东张西望、手心出汗。 谈话的礼仪 (1)、交谈的原则和技巧(2)、交谈的礼节和禁忌 二、举止仪态礼仪 1、仪态及其特征——“无声的语言”2、仪态礼仪的基本要求（1）站姿：挺拔、优美、典雅 （2）坐姿：庄重而安详（静态） （3）步态：协调稳健、轻盈自然 （4）动作：动态美 （5）表情：“公式”——感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情 三、服饰仪容礼仪 1、注重不同场合的着装2、服装色彩的基本知识3、社交中服装色彩的作用4、饰物的选择与佩戴5、妆饰既是一门综合艺术，又是一种技术、技巧。 四、个人良好的形象塑造 1、绅士 (淑女)风度 英国的“绅士风度”是对英国男性行为举止、文明礼貌、尊重女性等一系列行为规范的总称。(1)注重仪表和讲究卫生 、(2)举止得体、(3)讲究身分、(4)遵时守约、(5)尊重女性、(6)遵守公共秩序。 2、尊重隐私 一不问年龄 二不问婚否 三不问经历 四不问财产 五不问地址 六不问电话 3、尊重女性 牢记女士