前台实务培训——汉庭连锁酒店.ppt

值班经理工作内容 前台管理的重要性 保证所有的重要工作步骤都有检查，确保总台无差错； 指导并督促员工迅速养成良好习惯； 有利于监控操作者的工作； 不断现场培训，树立员工关注客人的意识； 纠正员工的不良习惯； 规范并适当调整程序； 改进流程，提高服务效率和保证性； 值班经理的检查是保证总台有序运转的关键 需培养员工良好的 眼神交流 面部表情 肢体语言 操作流程 请示领导 习惯 以及随机应变的能力 值班经理前台的作用 讨论：有限服务酒店值班经理的角色是什么？ 前台管理者； 客户关系经理； 酒店质检员； 酒店总值班； 30% 50% 10% 10% 20% 30% 30% 20% 关于让宾客的“等待” 空闲等候比有事做的等候感觉时间长 没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长 有疑惑的等待感到时间很漫长长 没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长 关于让宾客的“等待” 没有解释的等待比有解释的等待感到时间长 不合理的等待比合理的等待感到时间长 越有价值的服务，客人等待的时间越长 单独等候比集体等候感到时间长 不要再等待了！ 该出手时就出手，相信自己的能力 部门沟通与协调管理 部门内部 部门之间 部门内部有哪些矛盾呢？ 如何解决？ 公平公正、奖罚分明 部门之间有矛盾吗？ 怎么办？ 作好本职、沟通理解 前台管理是对人的管理 这“人”包括 前台员工、值班经理、销售经理、保安…… 所有在前台服务区域进行对客服务的酒店员工。 我们要做的 用敏锐的眼睛发现问题 用冷静的态度分析问题 用正确的方法解决问题 用真挚的心引导、帮助、督促每一个身边的员工用规范、准确的行为为客人提供满意的服务。 谢谢大家！ 前台交接班的内容 行李； 贵重物品寄存； 借用物品； 总卡； 前台备用金； 发票、保证金单、早餐券； 会员卡； 重要事项； 前厅管理的要点 总台销售 ——永恒的主题 上门散客的销售——留住每一位客人； 预订受理——购买意向促成； 预订客人二次销售——提升营业额； 会员卡销售——培养忠实客户； 住客回访和再次邀请——提高回头率； 如何对总台销售进行合理的管理 总台销售意识的培养； 根据营业情况确定当日折扣； 业务高峰时，排房、推荐技巧； 业务高峰时，预订控制； 总台销售心理学； 预订销售； 总台、值班经理的销售配合； 满房时的销售； 推销客房时禁忌 夸大事实 贬低同行其他酒店 有意增加客人的需求 故意隐瞒缺点 当客人面向值班经理要求房价折扣权限 前厅管理的要点 未处理事项的管理 ——培养良好的工作习惯 待处理工作筐——规定未处理单据的存放位置； 总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯; 及时处理； 交班； 检查； 汇报； 待处理工作筐的作用 总台的必须品; 提高工作效率； 避免差错和遗失； 分配忙闲时间段工作量； 统一各班组人员的操作习惯； 待处理工作筐的管理 统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理工作筐； 来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单； 业务高峰结束，总台是否在处待处理工作； 确定待处理工作的时效标准； 每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上； 前厅管理的要点 重要物品的管理 现金； 会员卡； 早餐券； 发票收据； 客人寄存物品； 重要物品管理的原则 班班清点、每班交接； 固定的存放地点； 健全领用制度； 重要物品的监督 值班经理每日检查的频率和标准； 设立专门的登记本； 规范专门的存放位置； 规范交接手续； 行李寄存的要点 相对独立的区域，不与其他区域交叉； 有货架； 有监控探头； 必要的绳子； 可以出售的编织袋； 贵重物品寄存的要点 开箱和锁箱必须在客人注视下操作； 不要代客打开内盒； 贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由店长亲自管理； 注意PMS结帐提示； 规范的开箱记录格式； 历史记录的存档； 建议核对有效证件，凭有效证件领取； 建议放在行李房或总台有监控录像的区域； 班班交接； 现金的管理的要点 现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上； 现金抽屉分隔摆放的规范； 收取现金必须二次验抄； 设班结帐封包保险箱； 备用金是额定数； 夜班备用金大额备用金入保险箱； 不能随意动用总台备用金； 不应该由总台管理的重要物品 宾客遗留物品； 楼层卡和总卡； 贵重物品保管箱第二套钥匙； 前厅管理的要点 服务气氛 服务人员的总体形象； 10.5FL——每一位客人都能在第一时间得到关注； 大堂有一个灵魂人物； 管理人员、PA和保安的意识； 服务气氛的营造 店容风纪； 员工养成关注客人的习惯； 服务的夸张性；