前台接待员工作手册.doc

前厅接待员培训手册 目录 一、部门应知应会 部门专业知识与概念 客房产品信息识记 部门设施与功能说明 前厅部组织结构与岗位职责 前厅部管理制度 二、准备工作 1、着装上岗 2、交接班 3、整理前台准备入住登记 三、设施设备 使用前台电脑系统 使用打印机 使用传真机 使用复印机 使用前厅工作日志 使用前厅报表 四、日常工作标准 （一）、前厅接待服务 准备抵店宾客名单 有预订客人的接待 无预订客人的接待 团队接待 VIP接待 超额预订接待 贵宾与特殊要求客人的预登记 宾客结帐后重新入住 请宾客等候办理入住 带宾客参观客房 宾客订房未抵的处理 办理保险箱业务 （二）、宾客住店服务 更换长住房宾客房卡 宾客延长入住时间 为宾客调换房间 赠品申请 房间分配 处理房态差异 留言服务 房间差异的调查与处理 访客贵重物品转交 宾客丢失物品的处理 电传、传真、留言及邮件的死件处理 处理对客服务问题 （三）、离店服务 散客退房 快速退房离店 前台快速退房 延迟退房 旅行团退房 会议团退房 （四）、客帐服务 登记时确立付款方式 领取、使用及上缴备用金 客帐的设置与维护 信用卡授权 信用卡结帐 支票结帐 办理宾客代付款手续 有争议客帐的处理 催收欠款 房费变更 现金袋投放和交接 外币兑换 （五）、建立客史档案 建立档案 （六）、客房钥匙管理 房钥匙的发放与收回 客房钥匙的进查与保管 团队客房钥匙的收回 散客钥匙的收回 提供双钥匙 钥匙转领授权 五、应急预案 对火警或烟警 处理客人投诉 一、部门应知应会 前厅部职能描述 前厅，又称大厅、大堂，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅等营业区间供客人自由活动的公共区域。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，它对客人形成对酒店的“第一印象”和“最后印象”，对客人的人身及财产安全起着至关重要的作用。 前厅部设在酒店前厅，承担销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、提供预订、登记、退房、问询、行李、委托代办、商务等各项业务，是为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部是酒店经营的窗口，是酒店业务的枢纽中心，也是酒店的信息中心。其既销售酒店客房，也为客人提供各项相关服务。 前厅部专业术语及定义 时性预订——指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至是抵店当天的订房。按照国际惯例，酒店对临时预订客房保留直至预订日当天下午6点为止，如超过则视为自动放弃订房。一般不要求缴纳定金。 确认性预订——根据酒店客房销售状况，对客人订房的确认，通常以书面形式予以确认。因有书面文件的契约作用，因此在订房确认书上必须注明所订客房的保留时间，逾时作自动取消处理。 保证性预订——指酒店与客人已经确认，并有一定经济形式的保证订房。如事先预付定金、预授信用卡或签订合同等方式，保证性预订酒店有义务为客人保留到原定抵店日的次日中午12点。 等待性预订——指在客房已出租完或暂时性订完的情况下，仍接受一部分客人提出的预订等待要求，并将其列入等待名单。当客人在并未接到酒店通知抵达酒店时，酒店有权不予理会，可将其介绍到附近的酒店住宿。 超额预订——指在酒店订房已满的情况下，再适当超过酒店现有的客房数增加订房数量，以弥补因订房不到或临时预订取消而可能造成的损失。 客史档案——指对住店一次以上的客人按某种逻辑顺序排列存档的资料，是在接待过程中形成的具有参考利用价值的一种专业档案。 VIP——酒店重要贵宾，根据重要程序划分一定层次。 自用房——因工作需要或特殊情况下, 需要留宿酒店之行政级或当值行政值班经理入住，该房定义为自用客房. 免费房——无偿提供给重要客人或关系单位，没有房租收入的房间。 证件——表明客人身份证明的一种书面形式。有效证件一般具有照片、证件号码及盖章等特点。 签证——指一个国家主管机关在本国或外国公民所持有的护照上签注、盖印，表示准其出入本国国境。签证一般做在护照上，和护照同时使用。 欢迎卡——亦称住房卡，钥匙卡，一般在客人登记时由接待员填写。欢迎卡可证明住店客人身份，内页通常印有酒店服务设施相关内容，起到服务指南和销售的作用。 商务楼层——现代酒店通常设有商务楼层，也叫行政楼层，专职接待往来于国内及世界各地从事商务活动的客人。商务楼层提供有别于普通楼层的贵宾式服务，因此被人们誉为“店中店”。 金钥匙服务——指饭店向顾客提供优质的委托代办服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，这在较大程度上体现了高档次饭店的管理服务水平。 房 类 房间数 床位数 门市价 分布楼层 贵宾楼 豪华标准房 43 86 388 9F / 10F / 11F 豪华单人间 8 8 388 9F / 10F / 11F 商务标准房 41 82 428 12F/13F/14F/15F 商务单人房 15 15 4