学管师服务策略.doc

学管师工作环节及服务策略 为帮助学习管理师理顺日常工作各环节，进一步规范和强调在各工作环节中涉及流程及所实施的服务策略，特对学习管理师各工作环节及服务策略作如下强调说明： 学管师各工作环节及服务策略 工作环节 标准要求/服务策略 第一次回访 时间：接收档案后的半天之内要首次电话回访家长； 目的：向家长作自我介绍，初步建立感情和信任；向家长了解更多学生的信息，便于后期的管理； 准备：回访前要向咨询师了解是否全款，请咨询师先与家长打个招呼，介绍说明学生后期的管理由某学管师主要负责，以便于学管师与家长初次接触时，家长不觉得易接受；回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容，如通知上课时间等，要在当日内录入回访日志a、回访前，先和咨询师沟通交流，确定是否可以打电话，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。c、第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。 学管师根据排课提供的排课安排及课程表，通知及任课教师； 上课通知要确保有效。不仅要通知家长，还要确保学生可以得知将上课通知情况及时录入回访日志：由学管负责组织，参加人员是学管、咨询、教师。 交流时间：在排课后上课前，由学管师协调安排，时间左右，以交流充分为准。尽量提前，给老师留出备课的时间。 交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。 交流前，学管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》、《学科能力测试单》、《个性化测评报告》、《学生试卷复印件》、《初期辅导方案》交给教师查看。 交流时，由咨询师向教师和学管介绍学生的情况，尤其学生一些特别的情况。学管师和咨询师一起为教师的备课提出中肯建议。 交流会时要做交流记录，会后及时将交流过程及结果录入到。 交流会后，要将《第一次课后反馈单》交给教师，让其第一节课后填写后提交。 交代教师档案里的文件使用完毕后，返交给学管师存档；目的及重要性：了解的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重 要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。回访的对象及顺序：学生、教师、家长。过程： ab、学员或家长填写意见反馈表，交学管师存档； c、学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、 学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取《第一次课后反馈单》，存入到纸质档案。 d、确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面。 e、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到回访日志里。 f、第一次课后要收取教案，查看课后记的填写情况，并存入纸质档案。 3．小班，学管师应做课后学员学习情况反馈，了解学员对老师的上课满意度，做好记录存入班级档案。如有个别学员不满意，应及时做好跟踪服务，避免不必要的退费。 4，服务策略：了解效果，找出原因。 分析回访结果 如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽 量不用调整教师。回访后及时召开教学交流会。 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师 的准备。 如果是对其他方面不满，或直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做 好挽单的准备。组织教师、咨询师、排课（若有时间）交流，分析客户的不满，多方讨论， 提出针对性的建议，协助教师调整教学方式、教学风格及教学内容等。 将调整结果以口头或书面的形式告知，并取得认可。 将交流过程、结果及的反应填《教学研讨会记录》，存入纸质档案，并在当天录入。确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点相适应，能快速取得学生喜欢与认可； 确重新匹配的教师达到对承诺的要求，将调整结果告知。如果第一次课后满意，或调整后满意，学管要督促教师在第二次课时要考虑制作《阶段性教学计划》。 在第三个周，要提醒教师对学生充分了解的基础上，开始制作教学计划，并随时主动交流，提供制定计划时必要的必威体育精装版信息。 第四个周要督促教师完成并收取教学计划。 检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性，并保证格式的标准化。 第四个周上课时，一份交给学生家长或由学生带给家长，另一份存档。 将递交和存档情况录入日志。 告诉教师教学计划在后期根据学生的实际情况灵活调整，并将调整情况及时通知接档初，了解学生的基本情况时，就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。 从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。 个性化管理方案的设计主要包括对学生情况分析（心理、性格、习惯、