山西移动：基于消费者权益的主动服务模式研究.ppt

建立在线客服系统保护客户获得相关知识权 在市场经营的过程中，消费者和企业的信息不对等，是造成消费者权益受到损害的原因，我公司通过建立在线客服系统，把知识库与客户共享，确保消费者及时、准确、全面的获得相关知识。 在线客服系统 功能分析 分析项目目标，提出支撑网上互动服务的各类功能需求 互联网经验 结合互联网体验与用户调研，找出客户在网站互动过程中关注的因素 界面人性化 五大特点 Humanity 客户展示人性化、智能化、卡通花…… 服务便捷化 Convenience 根据客户使用习惯，设置快捷菜单…… 功能模块化 Modular 根据客户咨询问题的种类，设置不同的业务模块…… Timely 更新及时性 universality 在线客服系统与知识库更新同步…… 传播广泛性 活动推广，互联网、媒体自我传播…… 认识层面 ——强化全员重视 操作层面 ——加强支撑 评估层面 ——系统评估 建成自动化的评估系统，为消费者权益保护提供可量化的系统保障。 研究消费者权益保护的关键需求，建立基于消费者权益为基础的主动服务系统，并设计出相应的制度和流程，来推进消费者权益保护在各个服务时刻的落实，切实保护消费者的关键权益。 通过组建专项领导小组、全员宣贯、服务例会与流程穿越渗透等措施，强化员工建立以人为本的消费者权益保护意识。通过优化入网协议，强化员工对消费者权益保护的重视。 项目实施思路 借助BOSS平台搭建消费者权益保护评估系统，通过四大数据来源自动化分析出消费者权益保护工作对客户满意度及企业经营成本与利润的影响，形成预警，针对评估较低的工作进行深度分析和优化。 建立消费者权益保护评估系统 有效优化服务场景规则 通过对服务有效客户群的系统导入与特征分析，使服务人员得以持续优化服务规则和服务场景 建设 亮点 1.经分数据 2.外呼数据 3.客户投诉数据 4.客户行为追踪数据 四大数据来源 1.客户满意度指标 2.客户感知度指标 3.客户投诉量 4.客户保有量 5…… 系统评估指标 目录 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 项目成效 入网协议 以消费者权益保护为出发点，对入网协议进行修改。 对入网协议中的11处进行了修订，使其更符合现有服务举措，从源头上保护了消费者权益保护，为消费者权益保护提供法律保障。 制度保障 优化服务流程和制度，为消费者权益保护提供制度保障。 形成了9个制度和3个手册，既规范了操作的流程也对消费者权益的保护提供了指导。 系统支撑 建立了7类系统，为消费者权益保护提供系统支撑。 建立了主动提醒系统、自由产品组合系统、产品统一退订系统、产品质量监系统、SP厂商信用评价系统、垃圾短信拦截系统、在线客服系统。 项目在入网协议、制度保障、系统支撑与评估体系方面取了了突破性的进展，把消费者权益保护贯穿到生产经营活动的始终，提高了客户满意度，有效的降低了客户投诉率，形成了良好的客户口碑。 评估体系 建立了1套评估体系，不断优化消费者权益保护服务。 借助BOSS平台搭建消费者权益保护评估系统，并自动化分析出消费者权益保护工作现状以及存在的问题，形成预警，针对评估较低的工作进行深度分析和优化。 1 2 4 3 总体指标表现 随着消费者权益保护的主动服务的不断深入，山西公司消费者权益保护相关问题得到有效的提升，客户的标准满意度较09年提升了6PP，百万客户投诉占比较08年下降了PP。 标准满意度持续改善 客户投诉率不断下降 注：数据来源于集团公司满意度调查数据。 注：数据来源于省公司客服系统。 新业务质量 话费准确性 资费满意度 客户感知重要指标表现 注：数据来源于集团公司满意度调查数据。 随着消费者权益保护的主动服务的不断深入，山西公司消费者权益保护相关问题得到有效的提升，客户的标准满意度较08年提升了个点，百万客户投诉占比较08年下降了个点。 目录 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 项目总结 本项目以影响客户感知的关键权益为重点，通过完善制度、流程，建立系统等为手段来构建主动服务模式，构建了消费者权益保护的321操作体系，切实保护消费者权益，提升客户客户感知。 本项目所解决的问题均是全网共性热点问题，对全网服务工作推进有一定的借鉴意义。 项目实施后，客户满意度较去年2%，树立了公司良好企业形象，提升了客户忠诚度和企业效益。 项目实施后，关于消费者权益的投诉较实施前下降了30%，投诉处理的时间缩短了5.12小时 创新性 效益性 可复制性 项目具有三大特性：创新性、效益性、可复制性。 进一步建设方向 完善消费者权益保护主动服务模式，根据实施效果，并结合评估系统结合，对其进行不断优化 第一期 第二期 第三期 初步建立消费者权益保护主动服务模式， 完善相关制度，建立支撑系统。 根据实施情况，进一步梳理服务流程和