新版实名制会员卡换卡操作细则.doc

实名制会员卡换卡操作细则 一、主题：“换”然一新，尊贵升级 二、活动内容：会员卡系统提升后，为了更好的对我司会员卡系统进行维护和利用，丰富营销活动内容及提升会员的增值服务，我司计划于2009年8月1日——2009年12月31日期间对会员卡进行更新，通过换卡活动，重新录入会员资料，淘汰无效会员，以方便会员统计与分析。 三、活动时间：2009年8月1日——2009年12月31日 四、活动范围：茂业百货全系统 五、现正在进行的会员积分实时返礼活动从8月1日起暂停，换卡活动结束后执行新的会员政策及积分返利标准。新旧卡的并行时间到2009年12月31日截至，未更换新卡的会员将取消会元资格。新换会员卡有效期限统一从2009年8月1日开始一年内有效。 六、换卡方式 到各店总服务台办理换卡手续，填写会员资料登记表，完善个人资料。 七、换卡操作细则 1、换卡地点：各店总服务台或各店客服指定位置。 2、各店换卡所需要物品如下： ①新卡（实名卡）打号机一部。（总部行政部采买） ②圆珠笔10支。（各店客服部自备） ③《会员资料登记表》各店印刷需求明细已提交总部行政部。（总部市场部提供表格模版，总部行政部统一安排印刷） ④会员使用手册封套各店印刷需求明细已提交总部行政部。（总部市场部提供模版，总部行政部统一安排印刷） ⑤台式电脑一部。（各店客服部自备） 3、各店换卡所需人员排班如下： ①各店客服部安排专人换卡，换卡人员可以是非客服人员，但需熟悉换卡程序及新卡(实名卡)的使用，店客服部负责需在换卡前两个工作日对换卡专人进行培训，包括礼貌用语等。 ②换卡时间将连续进行半年，各店需安排至少4名换卡人，每天固定换卡人至少2名，早晚班各两名。 ③如各店无法按换卡流程需求安排人员换卡，必在此文件下发两个工作日内向总部人力资源提交人员需求，总部将安排人员支持，店客服部负责对安排的总部人员进行培训，保证换卡活动顺利进行。 ④店客服部在换卡前两日需出台换卡应急措施，减少和避免因换卡顾客众多而换人员不足所带来的投诉。 4、新版会员卡印刷好后，行政部交总部结算中心加密、写磁后派发到各店现金房，各店客服人员按照前期提报需求领卡。 正式换卡流程 1、会员在排队换卡时，换卡专人需及时把《会员资料登记表》发到顾客手中，在工作人员的指导下，顾客当场填写表格。 2、会员换卡时出示会员身份证原件，回收旧卡及填好的《会员资料登记表》，换卡专人将旧卡在新系统中刷一次，系统上自动弹出该会员旧卡的各项资料。 3、换卡专人准确核对会员的身份证原件与及所填写《会员资料登记表》资料是否与新系统上的资料吻合，并确认顾客已完整正确填写《会员资料登记表》的必填项。不提供身份证原件者、未填写完整《会员资料登记表》必填项者以及所填写《会员资料登记表》上的姓名与身份证号码与系统上资料不符合者均不办理换卡业务。 4、换卡专人拿出一张新版会员卡，在新系统上刷一次，使新系统上的会员资料与新会员卡对应，并将新卡卡号登记在《会员资料登记表》上。 5、换卡专人在回收的《会员资料登记表》上注明办卡日期、办理分店，并签名。 6、换卡专人将回收的《会员资料登记表》妥善保管，并分开放置，一部分为与新系统上资料吻合的资料，一部分为与新系统上资料不吻合的资料，为日后资料的补录、更正、完善提供历史依据。 7、换卡专人根据《会员资料登记表》用打号机准备无误的将该顾客的姓名的拼音大写打到新会员卡指定位置上。 8、换卡专人简单向顾客陈述取卡程序及新会员卡的作用，并双手将新会员卡及会员使用手册递给会员。 换卡操作流程图如下： 八、换卡原则 1、旧卡换新卡时，应遵循VIP卡换VIP卡，VIP金卡换VIP金卡的原则，若消费金额已达到金卡标准的VIP卡，换卡专人先办理换VIP卡后，再办理VIP卡升级VIP金卡业务。 2、换卡专人当日将所有的会员资料完整正确的输入电脑系统，并将所有已输入电脑系统的资料装订并且签名。 3、换卡专人需将整个换卡过程控制在每人4分钟以内。 4、换卡专人次日将前一天的《会员资料登记表》上交店客服部，回收的旧卡交各店现金房保管。 5、客服部在资料上交当日对《会员资料登记表》与对应的电脑资料逐一认真检验，发现问题及时更正，检验无误后在所有已装订好的《会员资料登记表》上签名。 6、已核对的《会员资料登记表》交各店行政部存档，前期会员资料各店自行销毁。 7、会员办理换卡时无需缴纳任何费用。 8、深圳茂业百货商厦实名制会员卡解释权归深圳茂业商厦有限公司所有。 九、换卡场地需求 店 东门 华强 深南 会员 换卡地点 VIP室 VIP室 总服务台 总服务台 十、活动宣传 1、会员短信：30万条，费用18000元。 2、报纸广告：在促销广告中体现，不另行发布。 茂业国际控股市场部 2009年7月14日 回收旧会员卡 填写会员资料登