智能表论文危机公关论文：浅谈智能电表推广中的危机公关策略.doc

智能表论文危机公关论文：浅谈智能电表推广中的危机公关策略 摘 要：智能表走得快的言论已经严重影响电力企业的公众形像，本文对智能表的产生的背景、国内外推广应用的情况及智能表全过程的监督管理揭示了电力企业在其中扮演的角色及事实真相，从几个方面简介了电力企业应怎样进行危机公关，以化解智能表推广应用中的困境，维护良好社会形像。 应用 危机公关 策略 75%的电表都被蓄意加速20%”等等的帖子，而且响应的帖子也越来越多。很多地方也陆续出现拒绝安装智能表的小区联合行动，95598接到的类似投诉也越来越多，这些都对国网公司的形象造成巨大的负面影响，在很大程度上影响了智能电能的推广进度，也给电网企业的服务带来超强压力。 一、智能电表的产生背景 国网公司在2009年就向社会公布了“智能电网”发展计划，为实现国网公司“信息化、自动化、互动化”的目标，必须搭建一个智能化的集约平台，由此2009年营销管理上率先启动了“全覆盖、全采集、全预付费”的用电管理智能化建设工程。智能电表作为实现该目标的重要基本终端设备，必须是一种能满足结构统一、功能适用、信息交互、自动控制及其计量器具所必须的 二、智能电表的质量监督 为保证国网系统使用的智能电表的各类规范统一，全国各省使用的智能电表均由国网公司统一组织招标采购。为确保智能电表的质量和准确，国网公司制定了专门的质量监督管理办法和检定程序，对智能电表全生命周期进行全过程的质量监督，对智能电表安装到客户前和安装到客户后均有不同的检定和抽检程序。通过招标确定各省的智能表供应商后，各省级公司必须组织飞行抽检（省级计量中心随机到生产厂家库房抽样进行元器件比对、全性能检测）、地市级抽样送检（各地市级计量中心对到货的智能电表按批次随机抽样送省级计量中心进行全性能和功能检测）和地市级全检（各地市级计量中心对到货的每只智能表按检定规程进行完全检定）三个环节严格的检定控制，安装在客户侧的智能电表在计量的准确性是完全符合国家的标准，还要按智能电表的运行时间进行抽检，所有安装在客户处的智能电表可以接受任何执法部门的监督检查。应该说国网公司为确保智能电表的运行质量和计量的公正、准确已经做了很实在的工作，国家电网不会授意制造厂家将智能电表调快，电力企业在检定过程中也不可能故意去调整智能电表的误差。 三、国内外推广的情况 美国和英国在推广应用智能电表的过程中，也曾遭遇大量的智能电表安装后电费飙升的情况，但据相关资料显示，智能电表基本没问题，并没有加快，只是客户的生活水平提高对电器的依赖越深及用电习惯造成电费的增长。国内自2010年起智能电表在全国进行推广应用，在上海、合肥、成都等地均出现了换装智能电表后电费增长了很多的说法。成都虽然在更换智能电表前在许多媒体上对智能表进行了宣传，但网络上很快就有了智能表安装后电费支付增加的帖子，成都电业局做出应答，客户若对计量结果有质疑，可以随时申请校表。但在2010年2月28日成都橙花风景小区仍出现了小区业主联合的抵制更换智能电表事件，成都电业局到现场解释，却无法得到小区业主们的理解和认同12只智能表拆下送质量技术监督局进行检定，结果是100%合格，合肥政府管理部门也主动介入，对安装的智能表进行了抽样检测，并随机抽取了一些没有安装智能电表的客户与安装了智能电表的客户的同期用电量进行了比对，两类客户的用电增长分别是28.45%和27.41%，应该说客户的用电增长与是否更换智能电表没什么直接关系。但各地智能电表走得快的声音并没有消失，拒绝安装的行动及投诉也未停止，大大影响了电力企业的正常工作秩序，更严重影响了智能电表的推广工作。而 四、危机公关策略 （一）公开申明 网络的力量是无穷的，国网公司应针对近期网络上的所有与智能电表走得快有关的言论进行公开申明和有理有据的驳斥，将国网为保证智能电表计量的准确、公正所做的努力告诉公众，敢于承认由于智能电表是一种新产品，可能会出现质量问题，但针对智能表质量问题，国网公司公正的处理态度和方式，明确表明国网公司在智能电表推广应用中的公正立场，让公众放心。 （二）制造及质量监督 以国网公司的名义邀请质量技术监督部门介入调查，对国网中标生产厂家生产情况进行监督检查，对生产厂家为国网生产的智能电能表进行出厂前的随机抽样、检测，并将结果公布于众。让公众了解国网中标生产厂家的生产行为和生产产品的质量，清除生产厂家按国网公司指令故意调快智能电表的影响，树立国网公司公正的良好形象。 （三）行业和社会监督 尽快邀请电力监管委员会和消费者协会联合出面，开展国网公司范围内安装在客户侧的智能电能表进行随机抽样检测专项行动，并委托中间机构对抽样智能电表进行检定，同时在各省随机抽取3个地市公 （四）客户参观体验 以地市为单位邀请客户到地市计量中心进行参观，让客户真实了解国网公司的计量中心在智能电表检